第六章 客户服务技巧初级（ 四）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

第六章 客户服务技巧初级（ 四） 一、现场服务 现场服务是指顾客与服务人员面对面接触提供的服务。 现场服务具有三个特点： １.发生在一定的场合 ２.对客户服务人员的要求多 ３.有利于对现场的维护 对于现场服务的有关内容， 可以从两个方面去认识， 即交际技巧和处事技巧。 （１） 现场服务的交际技巧包括仪容、仪表、语言等。 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） 良好的仪容、仪表是现场服务的重要组成部分， 是体现客户服务人员专业、可信赖的重要方面。 （２） 现场服务的处事技巧包括处理客户事件的方法。在客户服务过程中，最难处理的事件就是客户投诉， 它是一把双刃剑， 处理得好， 会出现双赢的局面； 处理得不好， 会出现双输的局面。 在现场服务中， 把交际技巧和处事技巧作为划分的维度， 有助于记忆和理解。 二、电话服务 第二种常用的服务渠道是电话服务。 电话服务有其存在的理由。 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） １.电话沟通的环境 在电话沟通中， 因为无法看到对方， 这就产生了一种特殊的环境： （１） 双方都看不到对方， 所以打电话的人不确定对方是否就是自己要找的人， 接电话的人也不知道电话是谁打来的。 （２） 打电话的人不知道接听的人是否愿意接听电话。 （３） 因为无法运用肢体语言， 所以接听的人接收到的信息比较少， 而打电话的人也很难得知接听的人是否收到、理解和同意自己的话。 （４） 很容易无意中打断对方的谈话。 （５） 语调变得重要。 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） ２.电话服务的各种情况 对于客户服务人员来说， 电话服务包括多种情况， 下面会给出每种情况下应该怎么做和不应该怎么做。 １） 重要的第一声 （１） 声音清晰、亲切、悦耳， 使用礼貌用语： 如“你好这里是× × ”， 应有“我代表公司形象” 的意识。 (2)不允许接电话以“喂， 喂” 或者一张嘴就不客气地说“你找谁呀” “你是谁呀” “有什么事儿啊” 的情况出现， 像查户口似的。 （３） 接听电话是个人素质的直接体现， 维护企业形象， 树立办公新风， 就要从接听电话开始。 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） ２） 微笑接听电话 （１） 声音可以把你的表情传递给对方， 笑可以通过声音让对方感觉到。 ３） 清晰明朗的声音 （１） 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。如果你弯着腰靠在椅子上， 对方也能听出你的声音是懒散的、无精打采的。 （２） 通话中不可以与别人闲聊， 不要让对方感到他在你心中无足轻重。 （３） 给予任何人同等的待遇， 一视同仁、不卑不亢， 这种公平的态度， 容易为自己赢得朋友， 也有利于树立良好的公司形象。 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） ４） 迅速准确地接听电话 （１） 在听到电话响时， 如果附近没有人， 我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人都应该有的， 这样的习惯也是每个办公室的工作人员都应该养成的。 （２） 电话最好在响三声之内接听， 长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 ５） 认真做好电话记录 （１） 上班时间打来的电话都是与工作有关的， 所以公司里每一个电话都很重要， 即使对方要找的人不在， 也不要说“不在”， 应做好电话记录。 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） （２） 电话记录牢记“５Ｗ１Ｈ” 原则： Ｗｈｅｎ （何时）， Ｗｈｏ （何人来电），Ｗｈｅｒｅ （事件地点）， Ｗｈａｔ （ 何事）， Ｗｈｙ （ 原因）， Ｈｏｗ （ 如何做）。遵循“５Ｗ１Ｈ” 原则， 就能使电话记录既简洁又完备。 （３） 不要抱怨接到的任何电话， 哪怕与你无关， 做好记录是对同事的尊重，对工作的负责。 （４） 永远不要对打来的电话说： “我不知道！” 这是一种不负责任的表现。 （５） 如果电话是在响了五声后才接起， 请别忘记先向对方道歉： “不好意思， 让您久等了。” 上一页 下一页 返回 第六章 客户服务技巧初级（ 四） ６） 挂电话的礼仪 （１） 通电话时， 如果自己正在开会、会客， 不宜长谈， 或另有电话打进来，需要中止通话时， 应说明原因， 告知对方“一有空， 我马上打电话给您”， 免得让对方认为我方厚此薄彼。 （２） 中止电话时应恭候对方先放下电话， 不宜“越位” 抢先。一般下级要等上级先挂电话， 晚辈要等长辈先挂电话， 主叫要等被叫先挂电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。 （３） 如遇上不识相的人打起电话没完没了， 不宜说“你说完了没有？ 我还有事呢”， 最好委婉、含蓄， 不要让对方难堪， 应讲“好吧， 我不再占用您宝贵的时间了” “真不希望就此道别， 不过希望以后有机会与您联络”， 等等。 上一页 下一页 返回 第六章