第三章 初级客户服务技巧（ 一）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

第三章 初级客户服务技巧（ 一） 一、客户需求预测 对于服务代表来说， 服务就是要满足客户的需要， 为此， 客户服务人员首先要关注客户的各种需求， 从而掌握更多的客户需求信息。只有始终关注客户的需求， 始终站在客户的角度去思考问题， 才有可能知道应该通过什么方式去满足客户的需求。 １.客户需求类别 要想找到满足客户需求的方式就必须了解客户的真实需求， 但是有时候许多客户都不能清楚地表达他们的需求， 或者有些客户即使对企业提供的需求感到不满， 也只是沉默不语， 结果这些客户又会默默地离开企业到竞争对手那里。 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 这就要求企业不断增强其内部员工的客户服务意识； 培养企业内部员工的观察能力和分析能力， 因为只有悉心观察、认真分析才能把客户潜在的信息需求准确地预测出来； 另外， 企业必须通过培训等手段不断充实内部员工的专业知识， 因为只有具备了很丰富的专业知识， 才有可能为客户提供满足其信息需求的服务。 ２） 客户对环境的需求 对于上面提到的对基本信息的了解只是客户具体需求中的一种， 作为服务性企业或者非服务性企业的客户服务人员， 除了要对客户的信息需求进行及时准确的预测之外， 还要对客户的环境需求进行有效预测。 上一页 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 因此， 为了减少这些客户流失给企业造成的损失， 更好地满足客户的需求， 企业客户服务人员需要在为客户提供产品和客户服务之前更准确地预测客户的真实需求。在对客户的真实需求进行预测的过程中， 客服人员通常需要注意： １） 客户对信息的需求 信息需求实际上就是客户在使用产品或服务之前需要的信息帮助， 比方说客户在订购电子计算机之前， 希望了解计算机的配置、性能、品牌、价格以及适合他（她） 某种特殊需求的计算机功能等， 这些都属于客户的基本信息需求。满足客户的信息需求， 就要求企业客服人员做好充分的准备。 上一页 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 客户的环境需求究竟是什么呢？ 很简单， 客户的环境需求就是指客户对于企业提供产品和服务品质之外的大环境的要求。 ３） 客户对情感的需求 人都是有感情的动物， 而客户在进行消费的过程中不可避免地会带有或多或少的感情色彩， 甚至有些客户的消费活动就是为了满足自己的某种情感需求。虽然大多数商家都认识到了这一点， 不过对于商家来说， 客户的情感需求实在是难以预测。尽管预测客户的情感需求是一件十分不容易做到的事情， 但是对于想要从客户身上赢得巨额利润的企业来说， 绝对有义务也完全有必要对客户内心深处的情感需求进行理解并想办法使其满足。 上一页 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 事实上， 客户的情感需求通常无外乎三种———被赞赏、被同情、被尊重， 与客户进行直接接触的客户服务人员只要用心去理解， 并认真体验客户的这些情感， 就会从客户的言谈举止中预测到客户在情感方面的真实需求，客服人员也就可以因此采取赞赏、安慰、支持等方式来满足客户的这些情感需求。 对于客户的情感需求， 客服人员必须格外重视， 因为许多失败的服务或销售结果都是因为没能准确预测客户的情感需求造成的。 上一页 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 要想对客户的情感需求进行及时、准确的预测， 客服人员需要时刻关注客户的言行举止以及表情和神态， 同时还要求具有十分敏锐的洞察力， 能够迅速捕捉到客户真实的情感需求并尽力满足， 这也就是日常生活中人们经常提到的要善解人意， 只有善解人意的客服人员才能真正理解客户内心深处的情感需求。 除了以上几种基本需求之外， 客户还会对服务人员的工作态度、提供优质服务的速度等方面提出要求。更值得企业管理人员注意的是， 客户的需求往往不是单一的， 客户的需求常常以几种基本需求的综合形式出现， 如到餐厅就餐的顾客通常既会对餐厅的各种情况产生基本的信息需求， 又会产生希望餐厅更加整洁的环境需求等。 上一页 下一页 返回 第三章 初级客户服务技巧（ 一） 客户的需求也不是一成不变的， 由于种种主客观因素的变化， 客户的需求常常会发生一些微妙变化。对于这些既复杂又不断发生变化的客户需求，企业有必要对企业内部员工的客户服务意识进行不断强化， 使他们更加积极、主动、热情地为客户提供优质服务； 同时， 企业也要不断地对员工进行培训， 提升员工的服务能力， 从而提高整个企业的服务品质， 最终使企业因优质而高效的客户服务赢得更多的客户。 预测并满足客户一定范围内的合理需求其实包含在客户服务人员的工作范畴中， 而且这也是企业赢得客户满意和信赖的关键。如果企业对客户自身的种种需求不加以关注， 不认真预测并想办法满足客户的各种需求， 那么企业就不能提供满足客户需求的服务。 上一页 下一页 返回 第三章