第五章 初级客户服务技巧（ 三）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

第五章 初级客户服务技巧（ 三） 一、客户投诉的识别 １. 正常投诉与非正常投诉 《ＩＳＯ１０００２： ２００４ 质量管理·客户满意·组织内部投诉处理指南》将投诉定义为： “由于产品质量或投诉处理本身没有达到客户的期望， 客户向组织提出不满意的表示。” 而根据投诉者当时的心理状况， 投诉又有正常投诉和非正常投诉之分。 正常投诉是客户对产品和服务不满意的一种表现。当客户购买产品时， 对产品本身和组织的服务都有良好的期望， 如果这些期望得不到满足， 心理就会失去平衡， 由此产生的抱怨和想“讨个说法” 的行为就是客户的正常投诉。 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） 非正常投诉是指在非正常心理支配下， 投诉者采用非正常手段和方法， 并通过非正常渠道， 向组织提出超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求， 并使组织难以实现或根本无法实现， 因此对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。 投诉是正常的， 任何企业都有可能会遇到， 但过高的、无理的要求， 以及伴随而生的种种非正常现象， 就成了非正常投诉， 它常常会给企业带来巨大的危害。对客户来讲， 投诉已经成为保护自身利益的有效手段， 切忌滥用投诉权， 将本不应承担责任的企业推入灾难的深渊。 ２. 了解客户投诉产生的原因 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） 兵法有云： 知己知彼， 百战不殆。若想有效地处理投诉， 必须先了解为什么会产生投诉， 知道了原因， 也就能对症下药， 有效地找到解决的办法。从根本上来讲， 投诉是客户因公司产品或服务质量没有达到期望而提出不满意的表示。为什么企业产品（服务） 与客户期望两者之间会产生差异， 绝大多数是企业方面的原因， 其次也有消费者自身的原因以及社会原因。 １） 企业方面的原因 （１） 产品质量存在缺陷。 根据《中华人民共和国产品质量法》的定义， 产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险； 产品质量的缺陷， 具体可分为： 假冒伪劣产品、标识不当的产品、质量瑕疵产品。 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） （２） 服务质量存在问题。 国内一些优秀的产品品牌， 如联想、海尔， 都意识到服务的重要性， 在做好产品的同时， 确立了“服务制胜” 的战略， 以周到、优质的服务作为自己的竞争优势。服务既包括有形产品又包括无形产品（如出租车服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务）。常见的服务问题有： ①态度方面。一味地推销， 不顾客户的反应； 只顾自己聊天不理客户； 紧跟客户， 像在监视客户； 客户不买时， 马上板起脸， 等等。 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） ②言语方面。不打招呼， 也不回答； 说话过于随便； 言语不当， 等等。 ③销售方式方面。不耐烦地把展示中的商品拿给客户看； 强制客户购买； 对有关商品的知识一无所知， 无法回答客户的咨询， 等等。 （３） 使客户利益遭受损失。 在客户与商家的关系中， 客户的利益恰恰来自企业的成本， 而企业的利润却来自客户的成本， 这个矛盾是永远不会消失的， 只要矛盾存在， 投诉就会存在。 （４） 宣传误导。 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） 不少公司为了获得客户， 千方百计地突显产品的优势， 给出一些无法实现的承诺， 如将终身免费服务、出现故障致电１ 小时内排障等作为商品的卖点大肆宣传， 而在实际的售后服务中却因各种理由无法兑现承诺， 让一些消费者感觉受了欺骗， 进而投诉商家。 另外不少商家为了宣传产品， 赢得顾客的关注做广告宣传， 但是广告宣传过了头， 就变成了误导消费者。 （５） 投诉管理机制缺失。 缺乏投诉管理机制、办法、流程， 一线人员没有及时的后台支撑， 部门沟通、协作不畅； 已有投诉不能通过反馈意见、有针对性改善的闭环管理予以消除或减少， 造成大量重复投诉， 耗费资源； 出现公关、传媒危机不能有效应对， 造成投诉面扩大和升级。 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） 由于机制障碍， 客户产生投诉， 经常遇到“不知道应该找谁” 的困惑。有责任心的企业愿意承担责任， 他们会在客户投诉的第一时间， 全力以赴地解决问题。 如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍， 甚至不负责任， 他们不仅不会再光顾， 而且还可能会大肆宣传该企业的服务不足， 从而成为企业生意场上的致命障碍。 （６） 一线人员工作不到位。 不少客户服务代表， 面对客户的抱怨， 经常是一味地向客户解释或者辩白，这样只会浪费时间， 令客户更加反感。 上一页 下一页 返回 第五章 初级客户服务技巧（ 三） 倾听客户的抱怨， 不要和他们争辩， 即使他们说得不对