第一章 客户服务与管理基础（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

第一章 客户服务与管理基础 一、识别客户 客户服务和管理目前成为了企业的热点话题， 应该说， 企业重视服务是好事情， 但是， 有一些企业还没有认清自己的客户是什么就盲目追风， 这对企业的发展来说， 非常不利。企业服务代表在实施客户服务管理时， 必须先正确地识别客户， 这是进行客户服务的第一步。 １. 认清组织使命、服务理念与个人工作职责的关系是认识客户的前提 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 组织的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的， 其中首先是从客户的需求和利益而考虑的， 因此在建立客户服务管理前， 必须制定明确的、激励性和实现性强的使命， 在此基础上， 再延伸制定出服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程序等； 作为服务代表需要了解自己、自己在整个组织结构中的位置和组织的使命， 这样不仅有利于提高个人的表现， 改善与客户的关系， 还可以让你获得更新的观点来看待你所做的一切。 ２. 正确理解企业和客户之间的相互关系 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 现在有很多企业讲， “客户和企业是命运共同体”， 或者讲， “客户利益第一， 客户至上” 等， 这些认识和观念都不错， 但是， 作为企业和客户来讲， 更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么， 应该认识企业和客户之间的作用和反作用的关系。具体来讲， 可以从两个方面来讲： （１） 客户对于企业来讲： ①客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官。 ②客户是企业产品和服务质量的总评官。 ③客户是企业后续产品最具作用的推销员。 ④客户是企业形象最具说服力的宣传员。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 （２） 企业对于客户而言： ①企业是稳定客户实现正常运营的后援和即时保障。 ②企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑。 ③企业是促进客户创新经营和服务改进的引导者、推动者。 ④企业是客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 ３. 客户的内涵 现代客户管理中的客户是指任何接受服务或可能接受服务的人或组织。组织所有的服务对象构成组织的客户群， 包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府官员和供应商。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 为了确切地理解客户的内涵， 请注意： （１） 客户是由服务关系决定的。 （２） 客户不只是购买了产品或服务的用户。 （３） 客户不一定在组织之外。 ４. 客户的类型 客户是所有接受或有可能接受服务的个人或组织的统称。不同的客户与企业的关系不同， 要求服务的内容和方式也不同。提供优质服务的前提是对客户的类型和特点进行系统的分析。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 企业的客户从来源看， 可以有内部客户和外部客户；从产生的时间看， 有潜在客户、新客户和老客户； 从在供应链中所处的位置看，有中间客户和最终客户； 从与企业的关系看， 有忠诚客户、一般客户、临时客户、潜在客户； 从占客户群比例及对企业的利益看， 有关键客户和普通客户。 １） 内部客户和外部客户 企业中的每一个人都要寻找其服务对象并为其提供真诚的服务， 如果找不到服务对象， 就失去了在企业中存在的意义， 就意味着该离开公司了。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 内部客户相对于外部客户（人们通常所称的“客户”） 而言， 是指提供产品或服务的公司员工。在一个企业内部， 各部门都是分工协作的， 每个员工既是服务者又是顾客，并不仅仅是有买卖关系才构成客户， 只要存在着服务和被服务的可能， 就构成了客户关系。 大体上讲， 凡是不属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户， 外部客户可能是个人， 也可能是团体或企业。 ２） 潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户 （１） 潜在客户。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 潜在客户是针对现实客户而言的， 是可能成为现实客户的人或组织， 但目前尚未与企业或组织发生交易关系。这类客户具有以下特征： ①目前预算不足， 或不具有购买能力； ②具有购买能力， 但没有购买需求； ③具有消费能力， 又有购买欲望， 但缺乏商品信息和购买渠道。 潜在客户是组织争取的对象， 是客户管理关注的重点之一。 （２） 临时客户。 这类客户实际上有很多， 临时客户一般没有明确的购买目的， 没有很强的品牌忠诚度， 对商品的选择性很强， 随意性也强， 如果他对产品有兴趣， 或因为服务态度好， 或因当时气氛影响， 都有可能成为购买者。 上一页 下一页 返回 第一章 客户服务与管理基础 临时客户的购买率比较低， 吸引购买的成本相