第八章中级客户服务管理技能（二）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

2023-11-20

| 58页

| 57人阅读

| 0人下载

普通

内容正文：

第八章中级客户服务管理技能（二）一、满意度调查客户满意度调查是当前市场竞争的一个焦点。客户满意度调查不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。１.客户满意的内容要留住新老客户，就要创造客户满意。所谓客户满意是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态。１）理念满意上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）这是企业经营理念带给客户的满足状态，它应包括经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意等方面，它要求企业的质量观、服务观、客户观等经营理念必须体现以客户为中心的思想。企业经营理念的设置必须体现客户第一的精神。２）行为满意它是企业全部的运行状态带给客户的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。３）视听满意这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外客户的满意状态。视听满意系统强调了各个视听要素带给客户的满意层面。上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。４）产品满意这是企业产品带给客户的满意状态，其内容有产品质量满意，产品功能、设计、包装和产品价格满意等。５）服务满意这是企业服务带给客户的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。２.客户满意度１）客户满意度的概念上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）１）客户满意度的概念客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，用公式来表示为：客户满意度＝理想产品－实际产品。“理想产品” 是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品，而“实际产品” 是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及质量的体验和判断。２）客户满意度存在三种状态 ① “实际产品” ＜ “理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨。上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二） ② “实际产品” ＝ “理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意。 ③ “实际产品” ＞ “理想产品”，那么客户不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。有些国外厂家就宣称其目标不是“客户满意” 而是“客户惊喜”。企业推出产品时对自己产品的介绍也是客户形成其“理想产品” 的信息源之一，因此企业对客户“理想产品” 的形成具有一定的影响力和控制力，尤其在客户对产品不熟悉的情况下，这种影响力和控制力会影响到客户的满意度。上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）如果企业言过其实地宣传自己的产品或服务，结果导致客户的“理想产品” 超过“实际产品”，客户发现自己吃亏上当，必然会产生严重的不满；如果企业实事求是地宣传自己的产品或服务，客户的“理想产品” 必然接近于“实际产品”。由于感觉到企业是讲实话的，客户不仅对产品实体感到满意，而且对企业行为也感到满意，从而增强了对企业的信任；如果企业“名副其实” 地宣传自己的产品或服务，且在介绍时“留有余地”，那么“实际产品” 必然超过客户的“理想产品”，惊喜的情形就会发生，客户对企业就会格外信任，客户满意自然会提升到一定高度。上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）３.客户满意度的衡量指标美国最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数，包括：１）信赖度信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。上一页下一页返回第八章中级客户服务管理技能（二）２）专业度专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质，包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。３）有形度有形度是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐，等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。上一页下一页返回第八章中

资源预览图

第八章中级客户服务管理技能（二）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

由于学科网是一个信息分享及获取的平台，不确保部分用户上传资料的来源及知识产权归属。如您发现相关资料侵犯您的合法权益，请联系学科网，我们核实后将及时进行处理。

第八章 中级客户服务管理技能（ 二）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

内容正文：

资源预览图

第八章中级客户服务管理技能（二）（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）