项目九 建设和管理客户信息库（课件）- 《客户服务实务（第二版）》同步教学（大连理工·2021）

项目九 建设和管理客户信息库 LOGO 目 录 任务一 建立客户档案 任务二 客户服务管理系统 任务三 利用客户档案 学习目标 【知识目标】 了解客户档案的内涵、特点、客户档案建立的目标和管理原则； 掌握客户档案建立的方法与要求； 理解客户服务及客户服务管理系统的内涵及其系统构建。 【能力目标】 能够采用适当方法收集客户资料并建立客户档案； 能够运用客户服务管理系统进行客户服务管理； 能够采用有效方法对客户档案进行利用，并提升客户档案的利用价值和效率。 郑欣欣的奶粉销售 思考：销售员郑欣欣的奶粉销售为什么能取得成功？ 案例导入 任务一 建立客户档案 一、客户档案 客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。 包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等 （一）客户档案的内涵 任务一 建立客户档案 一、客户档案 （二）客户档案的特点 1.专业性 2.时效性 3.现实性 4.实时性 客户档案 的特点 任务一 建立客户档案 一、客户档案 (三）建立客户档案的目标 缩减销售周期和销售成本 规避市场风险 寻求扩展业务所需的新市场和新渠道 改善企业的经营有效性 任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 类 别 详细内容 基础资料 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 （一）建立客户资料卡 8 任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 （二）客户资料卡的信息收集 由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 向客户寄送客户资料表，请客户填写。 委托专业调查机构进行专项调查。 1 2 3 9 任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 （三）客户资料卡的填写 在填写客户资料卡时，应注意： 1.档案信息必须全面详细 2.档案内容必须真实 3.对已建立的档案要进行动态管理 10 任务一 建立客户档案 三、客户电子档案的建立 简单的客户档案管理 通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。 客户档案数据库管理 单独的客户信息档案数据库的建设 融合在企业的信息化管理系统中 11 任务一 建立客户档案 三、客户电子档案的建立 小思考： 客户档案实行电子化后，不再归档纸质版，可行吗？ 12 任务一 建立客户档案 四、客户档案管理的原则 （一）集中管理的原则 （二）动态管理的原则 （三）分类管理的原则 1.从时间序列来划分 2.从交易过程来划分 3.从客户性质来划分 4.从交易数量和市场地位来划分 13 任务二 客户服务管理系统 一、客户服务的含义 客户服务实际是企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。 14 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （一）客户服务管理系统的内涵 广义 管理理念 新型管理机制 狭义 管理软件和技术 15 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （二）客户服务管理系统的构建 1 确定客户服务理念 2 规划客户服务管理体系 3 建立客户服务标准 4 完善服务流程 5 提高客户服务质量 16 任务二 客户服务管理系统 客户服务流程示意图 17 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （三）客户服务管理系统软件技术 理念源自于客户关系管理系统。 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 1.客户服务管理系统软件技术简介 18 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （三）客户服务管理系统软件技术 2.客户服务管理系统软件的技术组成 客户服务管理软件技术的构成主要包括：客户关系管理软件、数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术。其一般模型如下图所示： 19 任务二 客户服务管理系统 客户服务管理系统软件的一般模型 任务三 利用客户档案 一、建立客户档案管理系统 客户档