第10章 网络时代的客户服务（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第三节　网络时代客户服务的实施 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 案例导入　信泰保险公司发力网销 全面开启互联网智能信息服务 问题：　1、信泰保险采取进入网络销售渠道决策的关键原因是什么？ 　　　　2、在探索网络销售的过程中，信泰保险是如何进行客户服务的？ 　　　　3、从此案例来看，网络客户具有什么特点？ 第十章　网络时代的客户服务 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第十章　网络时代的客户服务 一、网络时代客户服务的内容 （一）针对客户需求提供服务 （二）针对购买流程提供服务 　　1.售前服务 　　2.售中服务 　　3.售后服务 　　1.展示产品信息 　　2.个性化服务过程 　　3.与客户直接接触 　　4.解决问题 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第十章　网络时代的客户服务 二、网络时代客户服务的特点 （一）与传统服务的区别 （二）网络客户服务新时代特点 　　1.加快了相关信息的更新程度 　　2.提高了企业对客户管理的有效性 　　3.突破了时间和空间的不可分离性 　　4.降低了原有成本，满足更多需求 　　1.难以掌控性 　　2.依赖技术性 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第十章　网络时代的客户服务 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 一、满足网络客户的心理需求 实现对客户的承诺 （一） 真正解决客户的问题 （二） 保证交易的安全和隐私 （三） 提供真实可靠的产品信息 （四） 建立可参照的平台 （五） 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 二、掌握网络客户服务的工具 （一）FAQ （三）网络社区 （二）电子邮件 （五）其它网络客户服务工具 （四）APP 1.FAQ的问答设计 2.FAQ的页面设计 3.保证FAQ的效用 4.选择合理的FAQ排版 1.利用电子邮件传递电子单证 2.利用电子邮件进行营销 1.确定社区的诉求点 2.合理设置社区起始页 3.吸引成员 4.参与和维护 1.即时通信软件 2.企业客户端软件 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 第三节　网络客户服务实施 第十章　网络时代的客户服务 一、分析网络客户服务需求 （一）客户针对网络服务的需求 （二）制定客户服务标准的步骤 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 二、建立网络客户服务规范 　　网络客户服务需要在搭建的服务平台上实施，因此客户服务管理人员应该及时制定“网络客户服务规范”，并对网络工具的选择和使用过程制定控制规范，严格控制客户服务人员的操作行为，为客户提供优质的服务工作。在建立网络客户服务规范之前，不仅需要掌握网络客户的需求，还需掌握竞争对手的网络客户服务规范，加强自身企业对服务实施过程中的沟通、信息处理、服务业务等管理。网络客户服务规范是企业对其不同网络客户服务人员在使用网络工具、与客户沟通交流和处理相关信息时，所制定出的一系列服务标准。如座席员客户服务标准、维修员客户服务标准等。其次，还需针对不同的客服人员制定相应的服务流程，以提高问题的处理效率和提高服务水平。企业不能忽视服务规范的重要性，应该从企业成立起就做出相应的制定，并在企业成长的过程中不断改进和完善原有的服务规范。 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 三、培训网络客户服务人员 　　企业培训网络客户服务人员的内容主要包括：计算机基本操作方法和技能、企业制定的各项规范和制度、服务态度与基本素质、沟通技巧、用语规范、各类网络服务工具的选择和使用方法，以及相关业务的知识和操作流程。具体步骤由以下七个流程组成： 网络客户服务培训流程图 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 四、开展网络客户服务工作 　　在培训完成后，客服人员便可以投入到网络客户服务的工作当中。客服人员应该伴随着客户与产品接触的整个过程，通过网络的平台，为客户提供优质的售前、售中和售后服务。其主要内容即本章前文所提到的。网络售前服务主要是将企业的产品或服务的相关信息传达给目标客户，主要包括产品技术指标、产品主要性能、产品的使用方法和价格及新品上市信息和相关优惠活动。售中服务主要是在网络客服人员销售的过程中产生的，包括咨询与导购、订货下单服务、部分特殊产品的试用服务及电子货币的结算服务。售后服务主要是双方达成交易后，网络客服人员首先应该及时为客户安排送货，并提供产品的物流信息查询服务，此外还包括产品的使用指导服务、技术支持服务、发送产品升级和改进的信息服务，以及接受客户的投诉和相应的信息反馈等。 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 五、网络客户服务质量监督与检查 　　客户服务管理人员需要对网络客户服务过