第9章 客户投诉处理（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　客户投诉的识别 第三节　处理客户投诉的流程 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 第四节　客户关系的修复 案例导入　××航空简化客舱服务 “不受理投诉”引质疑 问题：　1.作为消费者你能认同天马航空的该项举措吗？ 2.“飞机上不受理投诉”为什么“将降低业界的评价”？ 第九章　客户投诉处理 第一节　客户投诉的识别 第九章　客户投诉处理 一、客户投诉的发展和变化 投诉由“物”延伸到“权” （一） 非正常投诉呈上升趋势 （三） 由个体投诉到集体投诉 （二） 第一节　客户投诉的识别 第九章　客户投诉处理 二、客户投诉的类型 按投诉的严重程度划分 （一） 按投诉的目的划分 （三） 按投诉原因划分 （二） 1.产品质量投诉 2.服务投诉 3.价格投诉 4.诚信投诉 1.建议型投诉 2.批评型投诉和控告型投诉 第一节　客户投诉的识别 第九章　客户投诉处理 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 一、公开原则 　　公开是处理投诉工作的一项最基本的原则，也就是企业在处理投诉过程中应该全程公开，没有黑幕与遮掩，让顾客和其他相关各方对处理投诉过程全面了解。 　　某些企业常常对投诉避之不谈，生怕消费者抓住产品或服务的问题找企业的麻烦，殊不知这些“小麻烦”如若没有妥善处理，投诉积少成多，“大麻烦”就随之而来了。只有从最开始的服务过程中就公开透明化，企业与顾客之间坦诚相待，才能打下真正解决投诉的有效基础。在使用产品和服务以及投诉的过程中消费者享有知情权，企业要依法履行告知义务，只有在公开透明的环境下处理投诉才能让心怀意见的顾客心服口服。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 一、公开原则 　　要使投诉过程便利必须要满足： （1）关于投诉过程的表述要通俗易懂。 （2）投诉者与企业之间的沟通要畅通。 （3）企业应该要让消费者了解投诉流程。 （4）在投诉过程中消费者全程免费。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 二、便利原则 关于投诉过程的表述要通俗易懂 （一） 投诉者与企业之间的沟通要畅通 （二） 企业应该要让消费者了解投诉流程 （三） 在投诉过程中消费者全程免费 （四） 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 三、时效性原则 　　时效性就是说必须及时有效的处理投诉案件，并且给予投诉者以回应，让顾客知道自己的投诉需求能及时被企业受理并获得解决。 当企业收到客户投诉后，应该按照投诉的轻重缓急来处理投诉案件，然后及时把处理进程、结果发布给投诉者，表现出企业对客户投诉的重视，对企业快速控制局面，变被动为主动，最终解决投诉纠纷，提高客户满意度有着重要作用。如果企业没有及时向投诉者确认，或者迟迟不给予投诉者答复，那么可能本来不起眼的小问题就会演变成更为重大的投诉问题，使投诉升级，难以收拾。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 四、责任明确原则 第一，制定责任政策。 第二，制定责任管理的具体方案，明确职责和权限。 第三，将责任制度编写成具体文件。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 五、保密原则 （1）投诉者的个人信息。 （2）被投诉者的有关信息。 （3）企业的相关信息。 保密原则主要针对的内容是： 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 六、“以顾客为中心”原则 　　“以顾客为中心”原则是处理投诉过程中要遵守的最核心的内容。企业必须要站在顾客的角度，才能真正意义上妥善处理好客户的投诉，才能切实满足消费者的需求，企业才能真正留住顾客，得到长足发展。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 七、持续发展原则 　　持续发展是说企业的各项工作，包括妥善处理投诉都必须要持续的跟进，如此企业才能获得持续不断的发展。如果只是将这次投诉纠纷解决了，而不以此为教训吸取经验避免再次纰漏的发生；或者勉强敷衍打发了这一批投诉者，而不持续关注问题解决后投诉者的后续情况的话，投诉即便得以解决后，企业也将一无所获。 　　持续发展是企业永恒追求的目标。“罗马不是一天建成的”，企业要想吸引更多顾客，获得更多客户满意，并且发展壮大不是一朝一夕就能成就的。企业要在客户投诉过程中不断发现自身问题，不断修正改进，并从中找到发展的规律。 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 第三节　处理客户投诉的流程 第九章　客户投诉处理 一、受理投诉 　　受理投诉包括接受客户投诉并且对投诉有关的信息进行收集整理的过程，是处理投诉最基础的环节。客户通过各种渠道，比如电话、网络、意见反馈箱等，来表达不满，对网络、信件类投诉，企业必须要派客户投诉专员立即联系客户，进行投诉内容的确认。 第三节　处理客户投诉的流程 第九章　客户投诉处理 二、记录投诉内容 　　收集到客户投诉的信息以后必须进行