第8章 客户服务策略（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　与客户沟通的策略 第三节　提高客户资产价值的策略 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 案例导入　IBM——世界上最讲究服务的公司 问题：　1、IBM的经营理念给我们什么启示？ 2、IBM成功运用了哪些客户服务策略？ 第八章　客户服务策略 第一节　客户服务的概念与特点 第八章　客户服务策略 一、倾听的技巧 　　（一）倾听的含义 　　1.听 　　2.理解 　　3.判断 （二）倾听的重要性 　　西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。 （三）倾听的技巧 　　1.做好准备工作 　　2.不要打断客户 　　3.积极地倾听 　　4.倾听出客户谈话的重点 　　5.不带任何偏见地听 　　6.适时地表达自己的意见 　　7.配合表情和恰当的肢体语言 第一节　与客户沟通的策略 第八章　客户服务策略 二、提问的技巧 （一）提问的重要性 （二）提问的 技巧 　　1.理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想 　　（1）要理解对方的谈话 　　（2）思考需要提出的问题 　　（3）提问要把握好恰当的时机 　　2.提问要注意适度 　　（1）提问的内容要适度 　　（2）提问的数量要适度 　　（3）提问的速度要适度 　　（4）提问的语气要适度 　　（5）提问的方式要适度 第一节　与客户沟通的策略 第八章　客户服务策略 三、复述的技巧 （二）复述情感 （一）复述事实 1.复述事实的目的 2.复述事实的好处 第一节　与客户沟通的策略 第八章　客户服务策略 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 二、了解客户 　　了解你的客户对于建立长期客户关系的重要性是显而易见的，但是这对于每一位客户来讲也是非常重要的。客户服务人员每星期可能要与上百位客户进行见面或交谈，但是每一个客户都跟你只见过一两次面。虽然你可能想不起每天和你说过话的人的名字，但是你的客户却对你答应过的事情记忆犹新，并且期望你能够做到。正是由于这个原因，你需要用笔记本或电脑来帮助你记录每天与客户的交谈记录。等到以后需要再次接触这位顾客时，你可以提前复习这些内容以做好充分的准备。这样既可以避免客户重复地介绍自己，节约时间，还可以使客户感到自己收到了重视和关注。 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 二、为客户提供超值服务 　　正如上面所介绍的那样，在了解你的客户后，可以从中发现哪些东西对他很重要，可以的话可以对他们进行称赞或者给予他们小小的帮助。此外，在为客户提供服务的过程中，也要话必要的时间处理客户的需求、问题和抱怨。如果你在电话中遇见或面对很多客户，谨记一次只能为一位客户提供服务。如果实在不行，找其他同志帮忙。你还可以建议客户通过其他的方式和你联系，比如传真机、网络、在线信息系统等，这样就可以使客户满意。 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 三、检查满意度 　　对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示： 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 四、向客户表示感谢 　　作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 五、与客户建立联系 　　在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。 　　如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 第二节　留住客户的策略 第八章　客户服务策略 六、与客户保持联系 　　与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 　　如果服务