第7章　售后服务（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 第二节　售后服务的技巧 案例导入　售后服务的魅力 问题：　1、为什么营销员宁愿排队等也要到他的加油站加油？ 2、该生意人的售后服务策略为他带来了什么？ 第七章　售后服务 第一节　售后服务内容 第七章　售后服务 一、严格执行合同，按时交货、发运，做好送货上门服务工作 　　一般送货前的准备有： 　　1.检查车辆问题 　　2.联系客户 　　3.检查送货的商品是否跟订单列明一致 　　4.单据是否整齐 　　5.仪容、仪表是否符合公司的要求 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 二、负责安装、调试服务 征询用户意见 （一） 向客户道别 （三） 回公司将安装调试工作登记入表 （四） 赠送小礼品及服务名片 （二） 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 三、咨询和技术服务 　　所谓咨询服务，指的是一种顾问及相应的客户服务活动，其内容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和范围通过与客户协商确定。（概念一定要准确或有出处！）所谓技术服务，指的是为使产品在安装、调试和运行中保持良好的技术状态，由产品制造企业向用户提供各项组织措施和技术措施的服务。 　　消费者在购买产品后，意味着开始对产品进行使用。而在其使用过程中，出现产品操作问题、产品质量问题等在所难免。此时，消费者可以根据当时和企业协商的规定要求企业作出承诺兑现。一般情况下，企业为了解决此类问题，应开通如售后服务电话、柜台、网络等咨询渠道以接到顾客的问题。如中国移动通信公司开通的10086免费咨询热线，来解决移动用户的各种问题，得到了广大消费者的好评，也为该企业赢得了较高的满意度和市场占有率。 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 四、收集客户信息及产品反馈信息服务 　　信息是售后服务工作需要获取的重要内容，它不仅可以评估产品质量的好坏，还可以为产品的改进、推广和新产品的研发提供重要的意见。信息的收集可以从售后服务过程中获得相应的客户信息和产品的反馈资料。消费者在购买商品后，在使用过程中经常会遇到这样或那样的问题，因此，企业建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供相应的指导及商品咨询服务，有利于为顾客提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，更好地满足客户多方面的需要。 　　此外，企业也可以成立专门部门负责信息的收集。企业可责成售后服务人员收集客户信息或委托当地经销部门收集产品使用信息、质量信息，还可以专门抽调人员进行产品信息的采集。 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 五、保证维修零配件的物流和供应 　　零备件物流，是指由零备件完成生产制造后，通过运输工具将其运往各服务网点、仓库等一系列物流储运过程。零配件物流管理包括下订单、采购订单下方及跟踪、运输管理、仓储管理、包装、卸货等过程。要保证零配件物流的顺利完成，首先必须保证零配件的有效供应。 　　零配件的供应是企业售后服务工作的“脊梁”。零配件的质量不达标将会导致最终产品质量出现问题，零配件出现经常缺货无法保证按时维修产品，这些都会影响着企业的产品形象，从而造成利润的下降。因此，企业售后服务所需零配件数量应在生产产品时严格按照该产品中零配件的易损程度生产零配件，而不宜在该产品生成完成后或在售后服务需要时再成产。这样不仅可以降低零配件的生产成本，还可以保证零配件的质量，以及时地服务于客户。 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 六、质量保证（三包）服务 （1）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品； （2）保持销售产品的质量； （3）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售； （4）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 （5）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 （一）经营者应履行的义务 （1）承担修理服务业务； （2）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配 件。 （3）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查； （4）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （5）接受消费者有关产品修理质量的查询。 （二）修理者应履行的义务 （1）明确三包方式。 （2）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培 训，提供修理费用。 （3）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。 （三）生产者应履行的义务 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 10 七、处理客户投诉 产品质量投诉 （一） 购销合同投诉 （二） 货物运输投诉 （三） 服务投诉 （四） 客户提案与建议 （五） 第一节　售后服务的内容 第七章　售后服务 八、扩展服务 　　企业所提供的售后服务可分为：有费服务、合同服务、免费服务。有