第6章 售中服务（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 第二节　售中服务的技巧 案例导入　海底捞的客户服务 问题：　1、服务人员本身的服务有问题吗？ 　　　　2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？ 　　　　3、客户到底为何而不悦呢？ 　　　　4、从这个案例分析理解服务力到底是什么？ 第六章　售中服务 第一节　售中服务内容 第六章　售中服务 一、向客户介绍产品，传授知识 1 产品的名称 2 产品的技术含量 3 产品的物理特性 4 产品的效用 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 二、帮助客户挑选商品，当好参谋 不要使用过于专业的语言 （一） 客户产生不解时，停止介绍 （三） 抓住客户的从众心理 （四） 讲解切忌喋喋不休 （二） 1.所举案例必须实事求是 2.尽可能以影响大的客户作为列举对象 3.面对较有个性的客户，不要轻易使用从众心理 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 三、现场示范表演 （一） 在使用中示范表演 （二） 突出演示重点 （三） 演示要有一定的趣味性 （四） 创造良好的现场氛围 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 四、迅速完善的售货服务 具体可以从以下几个方面入手： ♦临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。 ♦ 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。 ♦ 果断地减少不必要的会议，抽出更多的时间来服务客户。 ♦ 在平时就注意培训，确保企业服务人员都具备有效服务客户的能力，当大量客户涌入时，能更加迅捷的完成服务。 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 五、注重细节，尽量满足客户的需求 （二）小恩小惠买人心 （一）从同行处学习细节管理 （三）客户意料之外，获得惊喜关怀 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 六、提供各种代办服务 　　代办服务是指销售人员代替客户办理各种按照常规由客户自行办理的事务。售中服务不仅对普通消费者非常重要，而且也受到批发零售商、生产企业这类客户的重视。向这类客户提供的售中服务主要有代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄、代办各种购买手续等。 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 第二节　售中服务技巧 第六章　售中服务 一、售中服务原则 （一）真诚服务原则 （三）保持微笑原则 （二）不与客户争辩原则 （四）用“心”聆听原则 1.保持心境的愉快 2.别把生活中的烦恼带到工作中 3.时刻保持轻松心情 4.让自己的心胸在开阔一点 1. 感同身受 2.理解 3.耐心 4.专注 5.客观 第二节　售中服务的技巧 第六章　售中服务 二、售中服务策略 一站式服务策略 （一） 一对一的服务策略 （二） 创新服务策略 （三） 超越客户预期的服务策略 （四） 第二节　售中服务的技巧 第六章　售中服务 三、售中服务技巧 （一）语言交流技巧 （二）肢体语言交流技巧 　　1.眼神交流。 　　2.姿势。 　　3.面部表情。 　　 4.手势。 　　1.避免使用负面语言 　　2.在语言中时刻体现以客为本 　　3.常用赞美客户的语言 　　4.善用幽默语言 　　1.全神贯注地倾听。 　　2.不带任何偏见的倾听。 　　3.耐心倾听。 　　4.提出问题。 第二节　售中服务的技巧 第六章　售中服务 　　一、名词解释 1、售中服务　　2、从众心理　　3、代办服务　　4、一站式服务策略 二、选择题 1、售中服务策略不包括：（） A. 一对一售中服务策略 B.超越客户预期的售中服务策略 C.创新售中服务策略 D.个别售中服务策略 2、售中服务原则包括：（） A．真诚服务原则 　 B.不与客户争辩原则 　 C.保持微笑原则 　 D.用心聆听原则 3、不属于负面语言的是：（） A．听我说 B. 你错了　　C．你不得不…… D. 你是否介意…… 4、肢体语言包括：（） A．眼神交流 B. 姿势 　　C．手势 D. 微笑 5、有效倾听不包括：（） A. 全神贯注 B.不带任何偏见　　C.经常打断提问 D.耐心倾听 选择题答案：1、D 2、ABCD 3、D 4、ABCD 5、C 思考与练习 三、简答题 1、售中服务主要包括哪些内容？ 2、售中服务应遵循什么原则？ 3、售中服务具体包括哪些策略？ 4、肢体语言的作用有哪些？ 5、如何做到有效倾听？ 思考与练习 谢　谢 $$