第5章 售前服务（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 第二节　售前服务的技巧 案例导入　 问题：　1.王永庆如何将米店区别于竞争对手的？ 　　　　2.从王永庆的成功中我们可以得到哪些启示？ 第五章　售前服务 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 一、售前服务的必要性 （一）售前服务是现今企业生存和发展的重要因素 （三）加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力 （二）售前服务是帮助客户尽快做出购买决策的有效手段 （五）售前服务能提高产品的设计水平 （四）售前服务是售后服务的基础 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 二、售前服务的内容 市场调研 （一） 广告宣传 （三） 客户消费心理分析 （二） 1.风土人情 2.市场状况 3.客户状况 1.求实心理 2.求新心理 3.求美心理 4.求名心理 5.求利心理 6.求便心理 1.建立品牌在消费者心中的良好形象 2.广告要能够传达产品信息 3.广告媒体的选择 4.广告要抓住消费者心理 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 二、售前服务的内容 广告要抓住消费者心理 （四） 提供多种方便 （六） 缺货登记 （七） 接受电话订货和邮购 （五） 1.产品介绍 2.讲解维修保养常识 3.传达一种理念 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 第二节　售前服务的技巧 第五章　售前服务 一、售前服务策略 （三）个性化的售前服务策略 （二）注重细节的售前服务策略 （一）人性化的售前服务策略 第二节　售前服务的技巧 第五章　售前服务 三、客户服务人员的个人因素要求 （一）主动迎合客户需要 （二）微笑是最好的语言 （四）运用心理战术，赢得客户的心 （三）包装职业形象，赢得客户的信任 1.着装整洁、大方 2.仪态优雅、自然 3.语言文明，讲究礼貌 1.名片效应 2.晕轮效应 3.刺猬效应 第二节　售前服务的技巧 第五章　售前服务 　　一、名词解释 1、售前服务　　2、缺货登记　3、名片效应　　4、刺猬效应 二、选择题 1、下面不属于售前服务内容的是：（） A. 市场调研 B. 广告宣传 C. 客户消费心理分析 D. “三包”服务 2、售前服务策略不包括：（） A. 全面售前服务策略 B. 人性化的售前服务策略 C. 注重细节的售前服务策略 D. 个性化的售前服务策略 3、售前服务人员包装职业形象的方法有哪些：（） A．着装整洁、大方 B. 仪态优雅、自然 C．专业的服务技巧 D.语言文明、讲究礼貌 4、有效的售前服务技巧：（） A．主动迎合客户的需求 B. 包装职业形象 C．合理的运用名片效应 D合理的运用晕轮效应 5、不属于通过心理战术赢得客户的心的是：（） A. 名片效应 B.晕轮效应 C.赠送纪念品 D.刺猬效应 选择题答案：1、D 2、A 3、C 4、ABCD 5、C 思考与练习 三、简答题 1、对于现在企业，为什么售前服务很重要？ 2、售前服务体系主要包括哪些内容？ 3、售前服务具体包括哪些策略？ 4、售前服务技巧有哪些？ 5、为什么说微笑是最好的语言？ 思考与练习 谢　谢 $$