第4章 客户分级与分级服务（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 第二节　各级客户服务管理 案例导入　 问题：　 第四章　客户分级与分级服务 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 第四章　客户分级与分级服务 一、客户分级的必要性 不同的客户带来的价值不同，应区别对待 （一） 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 （三） 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 （四） 客户价值是企业分配资源的依据 （二） 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 二、客户分组的依据 （三）消费行为 （二）内在属性 （一）外在 属性 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 三、客户分级的方式 （一）根据客户的价值进行分级 50% 初级客户 1% 重要客户 19% 主要客户 30% 中级客户 高级客户 客户金字塔分类法 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 　　1.RFM的构成 　　在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模式是被广泛提到的。RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以客户的行为来区分客户。 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 　　２. RFM基本分析模型 　　 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 R停止交易天数 客户分级 R≤7天 R5级 8天≤R≤60天 R4级 30天≤R≤60天 R3级 60天≤R≤120天 R2级 R≥120天 R1级 表　　利用参数R把客户分成5级 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 表　　利用RFM代码对客户进行更细致对分组 555 554 553 552 551 545 544 543 542 541 535 534 533 532 531 525 524 523 522 521 515 514 513 512 511 455 454 453 452 451 445 444 443 442 441 435 434 433 432 431 425 424 423 422 421 415 414 413 412 411 355 354 353 532 531 345 344 343 342 341 335 334 333 332 331 325 324 323 322 321 315 314 313 312 311 255 254 253 252 251 245 244 243 242 241 235 234 233 232 231 225 224 223 222 221 215 214 213 212 211 155 154 153 152 151 145 144 143 142 141 135 134 133 132 131 125 124 123 122 121 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 第二节　各级客户服务管理 第四章　客户分级与分级服务 第四章　客户分级与分级服务 二、客户分组的依据 服务的概念 （一） 客户服务 （三） 客户服务的特点 （四） 服务的分类 （二） 1.根据顾客参与服务的程度进行分类 2.根据服务的综合因素进行分类 （一）双向互动性 （二）不确定性 （三）无形性 （四）不可分性 （五）时效性 第一节　客户分级 第四章　客户分级与分级服务 一、初级客户服务管理 判断有没有升级的可能 （一） 是不是非淘汰不可 （二） 合理淘汰 （三） 坚决淘汰劣质客户 （四） 第二节　各级客户服务管理 第四章　客户分级与分级服务 二、中级客户服务管理 （一）针对有