第3章客户关系管理系统（课件）- 《客户服务实务》同步教学（大连理工·2015）

第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 案例导入　 问题：　基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？ 第三章　客户关系管理系统 第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 一、客户关系管理的相关概念 　　由此可以看出关系具有以下几个特点： 　　（1）关系发生在人与人之间。人与机器之间或者其他事物之间不能形成关系。 　　（2）一个关系同时具有感觉和行为两种特性，对于只有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为，是一种“欠缺关系”。 　　（3）关系本身是中性的，在关系的定义中并没有确定某一个关系一定是重要的、好的或不好的，这些都要由发生关系的双方自己去定义。 　　（4）对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。 （二）关系的界定 （一）客户的界定 （三）管理的界定 　　这种管理具有以下几个特征： 　　（1）管理的主动性 　　（2）管理的区别化 　　（3）管理的技术性 第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理的概念 客户关系管理是一种现代经营管理理念 （一） 客户关系管理是由信息技术、软硬件系统集成的应用解决方案的总和 （三） 客户关系管理是企业对客户进行管理的方法和策略 （二） （1）客户的选择与获取。 （2）客户的保持与价值提升。 （3）客户的流逝与赢回。 （4）客户关系管理的绩效评价。 　　对于客户关系管理的界定，目前有很多定义，归纳起来有三层含义： 第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 三、客户关系管理的目标 (一) 增加客户数量 (三) 延长客户关系 (二)增加客户价值 第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 四、客户关系管理的核心思想 （三）开拓新客户，保持老客户 （二）努力增加客户忠诚度 （四）鉴别把握核心客户 （一）全面提高客户满意度 　　1.产品和服务让渡价值的高低 　　2.客户的情感 　　3.对服务成功或失败的归因 　　4.对平等和公平的感知 第一节　客户关系管理的内涵 第三章　客户关系管理系统 第二节　客户关系管理系统的构建和实施 第三章　客户关系管理系统 一、客户关系管理系统构成 （一）接触活动 　　数据仓库是把分布在企业网络中不同信息岛上的商业数据集成到一起，存储在一个单一的集成关系型数据库中。利用这种集成信息，可方便用户对信息的访问，更可使决策人员对一段时间内的历史数据进行分析，研究事物发展的趋势。 　　1.营销分析 　　2.活动管理 　　3.电话营销 　　4.电子营销 　　5.潜在客户管理 （二）业务功能 　　1.市场管理 　　2.销售管理 　　3.客户服务和支持 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理业务流程 　　（一）客户市场营销业务流程的分析与设计 　　1.业务流程分析 客户市场营销业务流程 客户市场营销业务流程设计 　　2.客户市场营销业务流程设计 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理业务流程 　　（二）客户销售业务流程的分析与设计 　　1.客户销售业务流程分析 客户销售基本业务流程 Y 销售绩效分析 开始 寻求销售机会 围绕机会开展活动 活动有成效吗？ 分析客户及市场状况 向客户提供产品清单及价格清单 确认销售合同 向客户销售产品 跟踪合同执行情况 N 开始 销售渠道贡献 成本利润分析 市场占有分析 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理业务流程 　　（二）客户销售业务流程的分析与设计 　　1.客户销售管理业务流程分析 　　2. 客户销售各子系统业务流程设计 客户销售各子系统业务流程 客户 客户联系 生产、运送 确认订单完成 完成收、付款工作 客户意见 搜寻客户 签订合同 订单跟踪 核对账目 客户调查 市场资料 产品数据 生产能力 订单计划 客户账目 产品质量信息 客户营销管理数据库 公共数据库 ERP系统 客户服务 及支持管理 客户 市场管理 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理业务流程 　　（三）客户服务业务流程的分析与设计 　　1.客户服务业务流程分析 客户服务基本业务流程 Y 用服务条款范文解答 创建服务请求 N 开始 接收客户服务请求 核对客户服务条款 符合服务条款 客户是否满意？ Y N 由客户服务主管分派服务人员 服务人员开展服务活动 需要外部服务支持？ 创建服务订单 开展服务订单活动 服务请求完成 完成服务条款范文 服务效果评价 结果 N Y 第二节　客户关系管理系统的构建与实施 第三章　客户关系管理系统 二、客户关系管理业务流程 　　（三）客户服务业