5.2学会正确处理客户投诉(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：学会售后商品的退换货处理 任务二：学会正确处理客户投诉 1.了解售后服务的工作流程 2.掌握顾客评价的处理规范 3.理解顾客纠纷的各种类型 4.根据售后服务流程处理售后工作 项目五 售后客服技巧 项目任务 目的及要求 任务二 学会正确处理客户投诉 一、了解纠纷的类型 在交易过程中，买卖双方通过网络达成商品的交易。买家靠商品的图片、描述以及同 客服人员的沟通来获取商品信息，并不能见到商品的实物，因此在沟通过程中可能存在 一定的盲点或误差。在物流配送上，现在网店大部分是依靠第三方物流公司来组织实施， 也给整个交易带来了风险。同时在支付以及客户服务上都可能带来交易纠纷。纠纷的类 型主要有顾客服务纠纷、物流纠纷、产品纠纷、收付款纠纷四种。 1.产品纠纷 买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产 生质疑而导致产品纠纷。 (1)商品的品质存在的争议。 (2)对商品的细节存在异议。 (3)对使用效果有异议。 任务二 学会正确处理客户投诉 2.物流纠纷 物流纠纷是买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面 产生质疑而导致的纠纷，主要是费用和时效问题。 3.服务纠纷 服务纠纷是买家对客服的态度、店铺售前(后)客服各项服务产生质疑而导致的纠纷。 4.收付款纠纷 (1)买家付钱了，一直没有收到货。 买家付款没有收到货的情况有两种：一种情况是卖家根本就没有发货；另外一种情况 是货在途中或者买家虚假收货。还有一些新手，货没收到就点击了“确认收货”，货却 不知踪影。 (2)买家拍下宝贝未付款，卖家进行发货，货已经到了买家手中。 任务二 学会正确处理客户投诉 二、如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会 有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你 要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情 便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重 视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 (一) 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个 时候客服人员要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，帮助顾客解决问 题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上处理。 (二) 热情接待 如果顾客收到东西后反映有问题，客服人员要热情对待，而且应该要比交易的时候更 热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不虚伪。如果卖家爱理不理，买家就会很失望， 即使东西再好，他们也不会再来了。 任务二 学会正确处理客户投诉 (三) 表示愿意提供帮助 遇到买家反映问题时，客服人员可以说：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您 解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 (四) 引导客户思考 我们有时候会在说“道歉”时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实， “对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经 历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的“道歉”而越发强硬，认同只会将客户的注 意力引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思考，化解客户的愤 怒。 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者是无法“解决问题”的，我们要做的首先是逐渐使对方的火气 减下来。对于那些非常难听的抱怨，可用“何时”的问题来缓解紧张的气氛。 任务二 学会正确处理客户投诉 2.转移话题 当对方按照自己的思路在不断地发火、指责时，客服人员可以抓住一些内容扭转方向， 缓和气氛。 3.间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通，可以说：“稍候， 让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4.给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采 用较为坚定的态度给对方一定限制，如“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样 情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” 任务二 学会正确处理客户投诉 (五) 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下 顾客的用户名、购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出 在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 认真倾听