4.3熟悉商品款项的处理(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟悉售中客服的相关工作 任务二：学会接收网络购物者的信息接收 任务三：熟悉商品款项的处理 任务四：掌握商品的备货发货 1.理解售中的概念，能区别售前与售中客服 2.理解售中客服的职责和服务规范 3.掌握售中客服的通用技巧 项目四 售中客服技巧 项目任务 目的及要求 一、应对买家的讨价还价 (一) 较小单位报价法 根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。也就是说，把价格较 高的商品在数量上化大为小，变斤为克，从而使“高价”变成“低价”。 (二) 证明价格是合理的 无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要 高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的，而证明的办法就是多讲产品在设计、质 量、功能等方面的优点。只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三) 在小事上慷慨 在讨价还价过程中，买卖双方都是要作出一定让步的。尤其是对店主而言，如何让步 是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每个人都愿意在讨价还价中得到好处， 但并非每个人都贪得无厌，多数人只要得到一点点好处，就会感到满足。基于这种分析， 店主在洽谈中要在小事上作出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。 任务三 熟悉商品款项的处理 (四) 通过比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，这往往能收到良好的效果。 比较法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。 (五) 讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装 出一副束手无策的无奈模样。 (六) 讨价还价要一点一点地进行 首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网 店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这 样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价， 不仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满 足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步 压价的危险。 任务三 熟悉商品款项的处理 (七) 不要一开始就亮底牌 有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，网店主的这种做法其成 功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这 样一来，你后悔也来不及了，只能反复地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此 时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。 (八) 恰当应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价 在买家当中，确实有一种人会没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜，不如 说是成心捉弄人。即使你告诉了他最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一 开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而 且降一点就强调一次“又亏了”。就这样，降个三四次，他也就满足了。有的商品是有 标价的，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透 对方脾气，假装不情愿降价。) 任务三 熟悉商品款项的处理 二、如何排除客户的疑义 只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能下订单给你。排疑在网店客服工作中 的重要作用，无需多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下： (一) 顾客说：我要考虑一下 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1.询问法 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如某一细 节)，或者有难言之隐(如没有钱)不拍板，再就是顾客的推脱之词。所以要利用询问法 将原因弄清楚，再对症下药，才能药到病除。如：先生，我刚才是哪里没有解释清楚， 所以您说您要考虑一下？ 2.假设法 假设马上成交，顾客可以得到什么好处；假如不马上成交，有可能会失去一些到手的 利益，利用人的患得患失迅速促成交易。如：某某先生，您确定对我们的产品很感兴趣， 假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才有一次促销活动，现在有许 多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会…… 任务三 熟悉商品款项的处理 (二) 顾客说：太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1.比较法 (1)与同类产品进行比较。 (2)与同价值的其他物品进行比较。 2.拆散法 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更 加便宜了。 3.平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。如买一般服 装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。 4.赞美法 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您