4.2学会接收网络购物者的信息(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟悉售中客服的相关工作 任务二：学会接收网络购物者的信息接收 任务三：熟悉商品款项的处理 任务四：掌握商品的备货发货 1.理解售中的概念，能区别售前与售中客服 2.理解售中客服的职责和服务规范 3.掌握售中客服的通用技巧 项目四 售中客服技巧 项目任务 目的及要求 网购因为看不到实物，所以给人感觉比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角 色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 一、学会接收网络购物者的信息 (一) 态度诚恳积极 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品有了 问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。 积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，并提出解决办法，尽量让顾客觉得他是受尊 重、受重视的。除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐 趣。 任务二 学会接收网络购物者的信息 2.有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够的耐心 和热情，细心地回复，从而会给顾客一种信任感。绝不可表现出不耐烦，就算对方不购 物，也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次交易不成也许还有下次。砍 价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内 可以适当地让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您 满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品，让她感觉货有所值， 她就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚 的。千万不可以说我这里不还价、没有等伤害顾客自尊的话语。 任务二 学会接收网络购物者的信息 (二) 多使用表情符号 微笑是对顾客最好的欢迎，所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑。虽然在网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间 是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种 表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”“感谢您的惠顾”等，都 应该送上一个微笑符号。确实加与不加微笑符号给人的感受完全是不同的。不要让冰冷 的文字语言遮住你迷人的微笑。 任务二 学会接收网络购物者的信息 (三) 礼貌用语 礼貌待客，让顾客真正感受到尊重。顾客来了，先说一句“欢迎光临，请多多关照” 或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗？”诚心实意地“说”出来，会让人有 一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客的抵触心理就会减弱或者消 失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心地感谢人家，说声“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼、礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理 投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。 沟通过程中最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子， 来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切； “不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前者生硬，后者比较有 人情味，有温度。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见 面交易，请你理解哦”，相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态 度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 任务二 学会接收网络购物者的信息 (四) 语言文字友好客气 1.少用“我”，多用“您” 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会让顾客感觉我们在全心全 意为他(她)考虑问题。 2.常用规范用语 “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD(东东，网络用语， 意为东西)”。 “您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”…… 平时要注意修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很 多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 任务二 学会接收网络购物者的信息 3.应尽量避免使用负面语言 客户服务语言中不应有负面语言，这一点非常关键。什么是负面语言？比如我不能、 我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。 (1)在客户服务的语言中，没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮您做什么?”这样就避免了跟客户说“不行”“不可以”。 (2)在客户服务的语言中，没有“我不会做”。你说“我不会做”，客户会产生负面感 觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不