4.1熟悉售中客服的相关工作(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟悉售中客服的相关工作 任务二：学会接收网络购物者的信息接收 任务三：熟悉商品款项的处理 任务四：掌握商品的备货发货 1.理解售中的概念，能区别售前与售中客服 2.理解售中客服的职责和服务规范 3.掌握售中客服的通用技巧 项目四 售中客服技巧 项目任务 目的及要求 一、售中客服的概念 目前对大多数网络卖家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特别 明确的区分。售中服务是对有效订单的处理，是指从客户在网上拍下宝贝到确认收货的 过程，主要包括引导客户付款、核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流 配送和客户确认收货等。 二、售中客服的目标 售中客服的目标是通过与客户进行充分沟通，深入了解客户的需求，为客户提供最合 适的产品或最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管 理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、控制和跟踪、合同签定、 价值交付等一个完整销售周期而展开的，既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是 不断满足客户心理需要的服务行为。 任务一 熟悉售中客服的相关工作 三、售中客服的内容 售前客服解答客户的各种询单问题后，客户拍下订单即初步表示有意愿购买。客户下 单后，售中客服需要做哪些工作呢？ 买家提交订单后，卖方后台交易状态有未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货/ 退换货、交易完成、评价。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成 交易。 售中客服的工作内容根据后台交易状态不同主要有以下几种： (1)对于未付款订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付； 当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。 (2)对于已付款的订单，客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。 (3)订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要 由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。 (4)在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物 流状态，大部分的买家会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若 遇特殊情况，客服需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告 知客户。 任务一 熟悉售中客服的相关工作 四、售中客服的意义 售中客服的意义在于以下几个方面： (1)售中客服有助于企业树立良好的口碑。售中服务是在商品销售过程中开展的一系列 加深顾客产生良好印象、强化顾客购买欲望的服务工作。售中服务与顾客的实际行动相 伴随，是促进成交的核心环节。你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对 产品的印象，无形中也为公司赢得了良好口碑。 (2)售中客服能增强企业竞争力。售中服务是企业整体营销计划中的重要一环，对于增 强企业的竞争能力、扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作用。 (3)售中客服可以帮助企业树立服务品牌。用良好的言行来吸引和留住顾客，客服在沟 通过程中要注意自身的言语和形象。从某种意义上来讲，客服的良好言行就是公司“窗 口”，顾客则是通过“窗口”来看待公司的。 任务一 熟悉售中客服的相关工作 五、售中客服的职责 (一) 门店售中客服的职责 门店售中客服的职责包括以下内容： (1)认真贯彻执行公司客服管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平； (2)积极完成公司规定或部门承诺的工作目标； (3)为客户提供主动、热情、满意、周到的服务； (4)为公司各类客户提供业务咨询； (5)收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见； (6)负责公司客户资料、公司文件及分销商合同等资料的管理、归类、整理、建档和保 管工作； (7)协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理； (8)完成上级领导临时交办的其他任务。 任务一 熟悉售中客服的相关工作 (二) 网店客服的职责 网店客服的职责主要包括以下内容： (1)熟悉网上购物流程，及时学习淘宝等购物平台新规则； (2)客服交接班要视工作情况为准，换班时应做好工作交接，晚班客服下班前应把交接 事项写在交接本上； (3)上班时间不得做与工作无关的事情，如看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件； (4)努力学习专业知识，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、产地等； (5)精通分类，能够根据客户的描述迅速地找到商品链接； (6)接待好每一位客户，文明用语，礼貌待客，热情服务，维护好网店的品牌形象； (7)在工作过程中，把遇到的任何问题都记录下来并找到答案或解决方法； (8)与客户交谈尽量在1分钟内回复，打字速度要快； (9)不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退； (10)不允许从事第二职业或对外兼职活动，鼓励员工利用空余时间自学或参加培训以提 高自身