3.4了解客服沟通技巧(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟知第三方平台规则 任务二：运用客服常用工具 任务三：熟知售前接待流程 任务四：了解客服沟通技巧的组成 1.了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则 2.认识常见的即时通信工具 3.能运用阿里旺旺接待客户 4.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪 项目三 售前客服技巧 项目任务 目的及要求 客户接待与沟通需要掌握进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易、确认 订单、礼貌告别、下单发货的技巧。 一、进门问好技巧 良好的第一印象是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客户感受到客服 的热情。如客户早上来时可以说“早上好”，节日可以加上“××节日快乐”。老客户来 时，可以特别一点接待，体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待术语举例如表3.5 所示。 表3.5客服接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 二、接待咨询技巧 客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有应对方法。客 服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、 企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。 客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面： 任务四 了解客服沟通技巧 3 1.“库存咨询”应对技巧 库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查看库存是否有剩余， 如果有，就可以告知客户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填写需要的尺 码，客服在发货系统里面进行修改即可。针对不同情况的回答术语举例如表3.6所示。 表 3.6 关于“库存咨询”的客服术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 4 2．“活动咨询”应对技巧 店内活动一定要主动和客户说明，同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下 商品。关于“活动咨询”的客服接待术语举例如表3.7所示。 表3.7关于“活动咨询”的客服接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 5 3．“尺码咨询”应对技巧 虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇见尺 码问题的咨询。客户咨询主要是想了解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望得到客服的 推荐。关于“尺码咨询”的客服接待术语举例如表3.8所示。 表3.8关于“尺码咨询”的客服接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 6 4．“产品咨询”应对技巧 关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询，客服一定要根据页面上所描述 的内容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服有一定程度 上的缩水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大一码的。专业的回答不仅可以体现客 服的专业度，还可以让客户更加信任你。关于“产品咨询”的客服接待术语举例如表3.9所 示。 表3.9关于“产品咨询”的客服接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 7 5．“快递邮费、发货咨询”应对技巧 通常所说的邮费一般是指包裹的首重，首重是指1kg(EMS的首重为0.5kg)，续重的费用是 另外核算的。关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例如表3.10所示。 表3.10关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 8 任务四 了解客服沟通技巧 9 任务四 了解客服沟通技巧 6.预售的应对技巧 如果是预售，在跟客户沟通时需要注意技巧，先要了解客户是否知道拍下的商品是预 售的，要是客户表示不知道，我们要第一时间道歉，因为当时负责接待的客服没有告知 客户，然后再告诉客户具体出货时间，询问客户是否可以等到出货时间，客户要是比较 着急，可以推荐更换其他款式的商品或申请退款。 7．“其他咨询”应对技巧 售前客服“其他咨询”应答术语如表3.11所示。 表3.11售前客服“其他咨询”应答术语 10 任务四 了解客服沟通技巧 11 三、推荐产品技巧 推荐产品要多了解客户的想法、需求，推荐产品最关键的是了解产品，只有了解了产品 和客户的需求才能做到专业的推荐。推荐产品技巧主要有以下几个方面： 1．“颜色推荐”技巧 颜色推荐可按肤色推荐、喜好推荐或引导客户让客户的亲人和朋友给出建议。对于喜好 推荐，要询问客户喜欢的颜色，引导客户自己选择，如果没有喜欢的颜色，可根据肤色来 推荐或引导客户让客户的亲人和朋友给出建议。对于肤色推荐，偏白的肤色配什么颜色都 好看，可让客户自选；偏黄的肤色，要记得禁止推荐黄色系的衣服；偏黑的肤色，建议选 择暖色系的衣服。另外，因为颜色方面的问题比较主观，还可以通过销量、基本色调搭配 去推荐。 任务四 了解客服沟通技巧 12 关于“颜色推荐”接待术语举例如表3.12所示。 表3.12“颜色推荐”接待术语举例 任务四 了解客服沟通技巧 13 2．“款式推荐”技巧 “款式推荐”要多了解客户平时的穿衣风格和喜好，例如是喜欢