3.2熟练掌握客服常用工具的使用(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟知第三方平台规则 任务二：运用客服常用工具 任务三：熟知售前接待流程 任务四：了解客服沟通技巧的组成 1.了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则 2.认识常见的即时通信工具 3.能运用阿里旺旺接待客户 4.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪 项目三 售前客服技巧 项目任务 目的及要求 一、即时通信软件 (一) 即时通信软件的含义 即时通信(InstantMessaging，IM)是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消 息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互 动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还 成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。 即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频 交流沟通，还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起，如通过网站向聊天用户群发信 息，吸引聊天用户群对网站的关注。 即时通信不同于电子邮件之处在于它所需的时间更短，且交谈是即时的。透过即时通信 功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。 即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式： 一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件， 典型的代表有腾讯QQ、百度Hi等。另外一种是采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种 形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 (二) 即时通信软件的分类 1.个人即时通信软件 个人即时通信主要是以个人(自然人)用户使用为主，具有开放式的会员资料、非营利目 的、方便聊天、交友、娱乐等特点，如腾讯QQ、雅虎通、网易POPO、百度Hi等。此类软件 以网站为辅，以软件为主；以免费使用为辅，以增值收费为主。 2.商务即时通信软件 商务即时通信主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨地域工作交流为主。商务即时 通信的主要功能是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交 流，如阿里旺旺、惠聪TM、MSN、Skype、华夏易联e-Link。 3.企业即时通信软件 企业即时通信是一种面向企业终端使用者的网络沟通服务，使用者可以通过安装即时通 信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文 件互发等。 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 4.行业即时通信软件 行业即时通信主要局限于某些行业或领域，使用的即时通信软件往往不被大众所知，如 螺丝通就是专门提供给螺钉行业人员的即时通信软件。行业即时通信软件一般需要购买或 定制。使用单位一般不具备开发能力。 5.网页即时通信 网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通 过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度和用户黏 度、延长访问时间。把即时通信功能整合到网站上是未来的发展趋势，这是一个新兴的产 业，已逐渐引起各方关注，如由广州新岸数码科技有限公司开发的Xtalk是目前国内较为专 业的网页即时通信服务，它致力于提供标准化及定制化的即时通信解决方案，向社区网站、 普通网站、客户端软件提供免费、稳定、灵活的聊天服务。 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 6.免费即时通信软件 免费即时通信主要有个人版和企业版两类。 (1)个人版即时通信软件有百度Hi、腾讯QQ、阿里旺旺、新浪UC等。 (2)企业版即时通信软件有LiveUC等。 7.泛即时通信软件 一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主，如视频会议。泛即时通信 软件对专一的即时通信软件是一大竞争与挑战。 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 二、掌握阿里旺旺的基本设置 1.下载阿里旺旺 (1)登录淘宝网，进入阿里旺旺首页，在网页右下方“阿里App”下找到“阿里旺旺”图标， 单击进入到下载界面。 (2)进入“千牛”下载页面。单击阿里旺旺首页右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出 现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。 (3)下载电脑版“千牛”。 (4)安装“千牛”。 2.注册与登录阿里旺旺 (1)注册阿里旺旺账号。 (2)登录阿里旺旺账号。 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 3.掌握阿里旺旺的使用技巧 (1)熟悉阿里旺旺的聊天界面。 (2)使用阿里旺旺的常用功能。 ①个人资料填写。使用阿里旺旺前，要正确填写阿里旺旺中“我的资料”，包括旺旺头像 的修改以及个人基本资料和联系信息的填写。 ②系统设置。阿里旺旺的系统设置主要包括基本设置、消息中心、聊天设置、个性设 置、安全设置和客服设置。 ③个