3.1熟知第三方平台规则(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

任务一：熟知第三方平台规则 任务二：运用客服常用工具 任务三：熟知售前接待流程 任务四：了解客服沟通技巧的组成 1.了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则 2.认识常见的即时通信工具 3.能运用阿里旺旺接待客户 4.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪 项目三 售前客服技巧 项目任务 目的及要求 一、电子商务网站规则 电子商务网站规则是指网站对用户(买方和卖方)增加基本义务或限制基本权利的一系 列条款。 电子商务企业无论是自建平台，还是借助第三方平台开展电子商务活动，都必须遵循 一定的电子商务交易规则。 第三方电子商务平台按照特定的交易与服务规范，为买卖双方提供服务，并针对买卖 双方制定一系列的规则，来约束买卖双方的行为。如第三方电子商务平台“天猫”的规 则主要有卖家规则、消费者规则、交易规则、商品排名规则、评价规则、交易纠纷规则 等。 不同的第三方平台的规则不尽相同，同一网站规则也不是一成不变的，会根据具体情 况发生变换，用户要不断关注网站规则变化情况，规避一些违规行为。 任务一 熟知第三方平台规则 二、了解淘宝第三方平台——天猫 目前越来越多企业利用第三方平台开展网络营销活动，本节以第三方平台“天猫”为 例，了解“天猫”规则，掌握“天猫”规则中的处罚方式，学习常见的规避违规的方法 等，为做一名合格的“天猫”客服进行一定的知识储备。 “天猫”(www.tmall.com)创立于2008年4月，致力于为日益成熟的中国消费者提供选 购顶级品牌产品的优质购物体验。“天猫”(Tmall，亦称淘宝商城、天猫商城)，是一个 综合性购物网站。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。“天猫”是 淘宝网打造的再现自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa、Levi's、 Esprit、乐扣乐扣、六防、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在“天猫”开设的 官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。 无规矩不成方圆，在“天猫”平台有非常多的规则，“天猫”客服在学习应该怎么做 之前，必须要知道什么事不能做。 任务一 熟知第三方平台规则 1． 进入“天猫”网站 在地址栏输入“天猫”的网址www.tmall.com或利用百度搜索“天猫”官网，单击进 入“天猫”首页。 2． 进入“天猫”规则网页 将鼠标移至网页右侧滚动条处，按住滚动条拖至网页最下方，出现如图3.2所示页面， 单击“商家服务”下的“天猫规则”，进入“天猫规则”页查看。 图 3.2 “天猫”官网首页底端 任务一 熟知第三方平台规则 也可直接在浏览器中输入“天猫规则”网址：http://guize.tmall.com，单击链接进入图 3.3所示的“天猫规则”网页。 图 3.3 天猫规则 任务一 熟知第三方平台规则 3． 查看“天猫规则” 分别查看“天猫规则”页中的“招商规则”“天猫规则”“营销规则”“消费者规 则”，然后单击“规则地图”，在进入的网页中单击“天猫规则”或在关键词文本框中输 入“违规管理”，认真查看规则内容，完成以下题目的填写： (1)天猫规则是为了( )而制定的。 (2)学习“违反天猫规则的行为”相关内容，完成表3.1的填写。 表 3.1 违反天猫规则的行为分类 任务一 熟知第三方平台规则 (3)了解“天猫违规处理措施”，完成表3.2的填写。 表3.2天猫违规处理措施 任务一 熟知第三方平台规则 (4)了解“‘天猫’对会员的严重违规行为采取的违规处理方式”，完成表3.3的填写。 表3.3“天猫”对会员的严重违规行为采取的违规处理方式 任务一 熟知第三方平台规则 (5)了解“严重违规”行为，完成表3.4的填写。 表3.4“天猫”严重违规行为的内容 任务一 熟知第三方平台规则 三、规避常见的违规行为 分析常见的“严重违规行为”。阅读下面案例，分析此种违规行为是什么？该如何规避？ 买家a买东西，用b的地址拍下，后a和商家客服核对地址，商家客服贴出b地址后，b投诉商家 泄露自身信息给a，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同意， 切勿将消费者信息泄露给第三方。 (1)案例中的严重违规行为属于 。 (2)你认为案例中涉及的严重违规行为该如何规避？ 小提示：泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。淘宝对 会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除。 要规避泄露他人信息这一违规行为，一定要留意，与客服核对信息或修改信息的是否是拍下付款的旺 旺号本人，如果不是，就礼貌拒绝。例如，可以说：“亲，非常抱歉，为了保证会员信息的安全性，请 用拍下付款的账号联系我们核对(修改)信息，谢谢。” 有一种例外状况，在本人同意的情况下，可以把信息告知他人。例如：A在