2.3熟悉网店客户的管理(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

项目二 网店客户分析 任务一：分析网店客户类型 任务二：熟悉网店买家购物心理 任务三：熟悉网店客户的管理 ⒈ 正确分析网店客户类型 ⒉ 熟悉网店买家购物心理 ⒊ 熟悉网店客户的管理 项目任务 目的及要求 一、搜寻网店潜在目标客户 寻找目标客户的步骤主要有以下几个。 1.识别客户群体 识别客户群体，可以从以下几个方面进行分析： (1)对企业收入来源进行分析，即分析能够为企业提供收入来源的客户群体。在初步 确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一是寻找 企业品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体；二是寻找能够帮助公司获得 期望达到的销售收入和利益的群体。通过分析客户可支配收入水平、年龄分布、地域分 布、购买类似产品的支出统计，可以将所有消费者进行初步细分，筛掉因经济能力、地 域限制、消费习惯等原因不可能为企业创造销售收入的消费者。 任务三 熟悉网店客户的管理 (2)对购买决策者的分析。不同的客户对商品的急需程度、经济条件、所处的环境要 求不同，但购买决策的内容几乎相同，其决策内容主要包括购买原因、购买对象、购买 数量、购买地点、购买时间、购买方式、购买者等方面。 在购买活动过程中，客户决策类型多样，不同的客户有着不同的消费决策类型。由于 主客观因素的不同，客户的购买决策类型差别较大。根据决策主体不同进行划分，可分 为个人决策、家庭决策、社会协商决策；根据决策问题性质不同进行划分，可分为战略 性购买决策、战术性购买决策；根据客户对商品的熟悉程度和购买决策的风险大小进行 划分，可分为复杂性购买行为、选择性购买行为、简单性购买行为以及习惯性购买行为。 (3)对受益者的分析。客户购买商品后，往往通过使用或消费，检验自己的购买决策； 重新衡量购买是否正确；确认满意程度等，作为今后购买的决策参考。 按照“顾客满意度”理论的解释，客户购买产品以后的满意程度取决于购买前期望得 到实现的程度。如果感受到的产品效用达到或超过购前期望，就会感到满意，超出越多， 满意感越大：如果感受到的产品效用未达到购前期望，就会感到不满意，差距越大，不 满意感越大。 任务三 熟悉网店客户的管理 思考：结合表2.2分析投影仪生产商的目标客户是谁？ 表2.2某投影仪生产企业客户群体的识别与分析 任务三 熟悉网店客户的管理 2.整理客户资料 在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理 汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客 的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好， 以便调整我们的经营方向，提高服务水平，针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个 性化的推广活动。建立客户信息档案，我们可以自行设计Excel表格来录入客户资料，也 可以在网络上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。 1)用Excel表格建立客户档案 建立Excel客户档案的好处是操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只 要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。制作Excel表格时可 以采用如图2.2所示的样式。 任务三 熟悉网店客户的管理 图 2.2 Excel 客户管理表格 任务三 熟悉网店客户的管理 2)利用软件收集客户数据 客户管理软件是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网站可以提 供免费的客户关系管理软件，但大多数比较实用的软件都需要付费。如图2.3和图2.4是 阿里巴巴为淘宝用户量身定做的Alisoft网店版管理软件的各版块界面，利用这个软件， 网店卖家可以很好地收集往来客户的各方面数据，全面掌握网店经营的状况，为自己的 经营决策提供有效的依据。 图2.3阿里巴巴网店版管理软件 图2.4网店版用户界面 任务三 熟悉网店客户的管理 3)发掘潜在客户 企业通过各种方式接近客户，即在客户购买商品或者接受服务前，企业努力接近客户 并相互了解的过程。 3.选择客户调查方法 客户调查方法主要有观察法、询问法、头脑风暴和德尔菲法、专家座谈会、函询等。 4.设计和分析调查问卷 设计和分析问卷时，应巧妙设置表单字段逻辑，通过这样的设置能进一步筛选出符合 的用户群体。 任务三 熟悉网店客户的管理 5.潜在客户的判断 潜在客户主要有三种，一是对商品有需求的客户；二是有能力付款的客户；三是有可 能见面的客户。 6.开发目标客户 第一，分析你的产品、公司和你在行业中有什么独特的优势。 第二，谁最迫切需要这些产品。 第三，分析什么样的客户会因为拥有你的产品里的优势而得到好处。 第四，分析这些人会在哪里出现。 第五，到他们经常出现的地方去找到他。 任务三 熟悉网