2.1分析网店客户类型(课件）-《网络客户服务》同步教学（西安电子科技大学出版社）

项目二 网店客户分析 任务一：分析网店客户类型 任务二：熟悉网店买家购物心理 任务三：熟悉网店客户的管理 ⒈ 正确分析网店客户类型 ⒉ 熟悉网店买家购物心理 ⒊ 熟悉网店客户的管理 项目任务 目的及要求 了解网店客户的特点及基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其 重大的作用，具体如下： 一、按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1.友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信 任等美德；通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2.独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出 一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、怠慢、不被尊重等行为；对自己的想法和要求 一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 任务一 分析网店客户类型 3.分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正 的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保 护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4.自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容 忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 任务一 分析网店客户类型 二、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1.交际型 有的客户很喜欢聊天，聊得愉快了就到店里购买东西，交易成交了，对方也成了朋友， 至少很熟悉了。 对策：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2.购买型 有的顾客直接买下东西，很快付款，收到货物后也不和店家联系，直接给好评，对客 服的热情反应很冷淡。 对策：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系， 他(她)可能会认为是一种骚扰。 任务一 分析网店客户类型 3.礼貌型 本来因为一件东西和店家发生了联系，如果客服热情如火，在聊天过程中运用恰当的 技巧，她会直接到店里再购买一些东西；如果售后服务做好了，她或许会因为不好意思 还会到店里来。 对策：对于这种客户，我们尽量要做到热情，能有多热情就做到多热情。 4.讲价型 讲了还讲，永不知足。 对策：对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5.拍下不买型 拍下了商品，却不付款购买。 对策：对于这种类型的客户，可以投诉、警告，也可以全当什么都没发生，因各自性 格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 任务一 分析网店客户类型 三、按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1.初次上网购物者 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的、安 全的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 对策：产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2.勉强购物者 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站 做购物研究，而非购买。 对策：对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松 面对网上购物。 3.便宜货购物者 这类购物者广泛使用比较购物工具，不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。 对策：网站上提供的廉价商品，对这类购物者最具吸引力。 任务一 分析网店客户类型 4.“手术”购物者 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的 特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找 到了正好合适的产品时就开始购买。 对策：快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸 引这类购物者。 5.狂热购物者 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物 者，迎合其好玩的性格十分重要。 对策：为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议， 以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 任务一 分析网店客户类型 6.动力购物者 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策 略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 对策：优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 拓展学习：小组成员利用搜索引擎，根据三种不同的分类方法，找出各种类型的网店 客户所占的比例，并对占最大比例类型的客户进行具体分析，小组讨论并思考相应的对 策。 任务一 分析网店客户类型 必