6.4 网络客户关系管理实训(课件）-《网络营销》同步教学（西安电子科技大学出版社）

学习单元六　网络客户关系管理 6.1 客户关系管理概述 6.2 客户关系管理的内容 6.3 网络顾客关系管理工具 6.4 网络客户关系管理实训 6.4 网络客户关系管理实训 　　 实训任务一 　　登陆阿里软件网站www.alisoft.com，如图6-9所示，利用阿里软件有效管理客户资源。 图6-9 阿里软件www.alisoft.com 　　在阿里软件中对客户的管理，主要是利用其中的“客户”，它包括客户管理、客户关怀和买家级别。请登陆阿里软件网店版，了解客户功能。 　　(1) 客户管理(如图6-10所示)。将买家的基本信息、个人爱好、双方的交易记录和聊天记录集中统一管理，帮助卖家迅速记忆起买家，并有针对性地跟买家进行交流，提高工作效率与成交率。 图6-10 阿里软件网店版“客户管理” 　　(2) 客户关怀设置。把买家分类，有效管理客户资源。卖家可以按类目来选择客户进行回访和关怀。通过这样的形式来维系客户关系，提高卖家的服务质量，提高二次销售 概率。 　　(3) 买家级别设置(如图6-11所示)。设置VIP用户，不同级别用户享受不同优惠，卖家安心，买家放心。 图6-11 阿里软件网店版“客户级别” 实训任务二 　　假定你所在的公司与日本某公司签订了出口36吨草酸的合同，请利用阿里软件外贸版的测试系统，完成从记录客户信息，到向客户报价、寄样、成交、签合同、采购、入库、报送报运、出口制单、出业务报表的全过程。 任务1 分析电子化服务对电子商务的重要作用 　　电子化服务是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。 　　任务2 在电子化服务中，为什么要充分发挥网络的作用？ 　　在电子化服务中，要充分发挥网络的作用。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是网络。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于互联网的电子化服务可使企业逐步实现由传统的企业模式转变到以电子商务为核心的过程。 　　任务3 如何通过网络提供个性化服务？ 　　通过网络提供个性化服务尤其重要。个性化服务不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借网络的智能客户管理，为客户提供想要的个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。 　　 任务拓展 　　自己找一家身边较为熟悉的企业网站，以本章所学的知识和技能来分析和诊断一下该网站的网络客户关系管理的优缺点，并提出你的改进建议。 $$