6.3 网络顾客关系管理工具(课件）-《网络营销》同步教学（西安电子科技大学出版社）

学习单元六　网络客户关系管理 6.1 客户关系管理概述 6.2 客户关系管理的内容 6.3 网络顾客关系管理工具 6.4 网络客户关系管理实训 6.3 网络顾客关系管理工具 6.3.1 FAQ的设计与应用 　　1．企业FAQ的设计 　　创建企业的FAQ，首先列出常见问题，把客户提出的问题集中起来，通过分析后就能列出一个常见问题的清单。 　　收集来的常见问题要精心组织，将各种问题进行分类组合，一般按照提问的频率高低或字母顺序进行分类，方便顾客查阅。认真撰写问题的答案，答案要言简意赅，语句通俗易懂，不要有太深奥的术语，既要将问题解释清楚，又不要有多余的语言。提供信息的详细程度以既不泄露企业的商业机密，又要让顾客满意为标准。 　　FAQ按其主题可以分为：关于产品知识的FAQ；关于产品维护、保养、退换货、故障排除的FAQ；关于升级的FAQ；关于定货、运输的FAQ；关于公司情况的FAQ等(见图6-4和图6-5)。 图6-4 淘宝网站上关于企业情况的FAQ页面 图6-5 淘宝网上关于退款的FAQ页面 　　FAQ的布局设计要合理，能让访问者很快地找到问题的答案。在主页上要明显地告诉访问者FAQ在哪里，一般为客户服务、技术支持、问题解答等标题菜单，或直接标明FAQ，让访问者能通过导航系统快速进入FAQ的页面。在FAQ中对一些相关问题还可以作进一步的链接，让访问者能轻松地获取更多的信息。在每一个问题的答案后，应有一个能让访问者返回的反向链接。 　　FAQ的设计一般有两种形式：一种是将问题和答案放置在一个新的页面或窗口中，并与FAQ中相对应的问题条目进行链接，当访问者点击该问题时，打开该问题的页面或窗口，在窗口或页面中，应有关闭或返回的反向链接；另一种是所有的问题和解答都在同一个页面中，问题位于页面上部，答案位于下方，问题与答案之间通过书签相关联，当点击问题条目时，跳转到答案上，答案后有一返回到页面顶部的链接(见图6-5)。 　　2．FAQ的搜索 　　为了方便访问者对FAQ的检索，通常对问题进行排序或分类，分别链接到每一类主题的常见问题及答案中(见图6-4)。访问者根据自己想寻找的问题，通过其主题分类到相关页面上寻找具体问题的答案。当有较多的FAQ时，还可以为访问者提供搜索引擎，使之能尽快地找到相关的问题和答案。 　　大多数的FAQ都提供搜索引擎，搜索引擎不仅能在主页上，而且还能在其他页面上进行搜索。搜索工具不仅要具有较强的搜索功能，而且还要易于使用。如可按照关键字检索，也可以按照产品类型、问题类型等检索。用于搜索的工具在网络上很多，有不少可以免费获得。 　　搜索功能应与站点规模相适应，如果FAQ的信息量较少，则可以选择分类检索方式，如果FAQ的信息量很多，就需要一个搜索引擎。 6.3.2 E-mail在顾客服务中的运用 　　1．E-mail的分类管理 　　E-mail的分类管理有两个层次的含义：一是将E-mail按部门分类，让对口部门回答相关问题；二是将E-mail按紧急程度分类。 　　(1) 按部门可将E-mail分为： 　　① 销售部门：关于价格、产品信息、库存情况等； 　　② 顾客服务部门：产品建议、产品故障、订货追踪、公司政策等； 　　③ 公关部门：记者、分析家、赞助商、投资关系等； 　　④ 人力资源：简历、面试请求等； 　　⑤ 财务：有关帐目、财务报表等。 　　(2) 通常可将E-mail按紧急程度分为五种： 　　① 给公司提出宝贵意见，需要致谢的E-mail； 　　② 普通紧急程度的E-mail，应在24小时内给予答复； 　　③ 紧急情况； 　　④ 关键问题； 　　⑤ 红色警戒线以上的问题。 　　根据以上分类，大部分的E-mail都可归入普通紧急程度中。归入紧急情况的问题需要其他部门的专门人员解决，如产品经理、货运人员等。他们对问题的解决须给顾客服务部门一份拷贝。关键问题是指需要公司决策阶层解决的E-mail，红色警戒线以上的问题常常是指涉及公司根本利益的灾难性的问题，对这类问题需要公司领导召集各部门负责人共同解决。 　　所有的E-mail都发送到同一个地址的情况下，对E-mail的分类管理需要专人负责；另一类管理方法是提供公司各部门的E-mail地址，顾客根据自己的问题将它发至相应的部门。 　　2. 自动应答器 　　自动应答器也叫自动回复系统，是给E-mail发出者回复一封预先设置好的信件，这样做的目的是解答问题或让发出者放心E-mail已收悉。 　　当大量的询问产品信息、服务、咨询等各种问题以电子邮件的形式发送到企业时，企业应及时予以答复。人工回复可以有针对性地给予询问者一个满意的答复，但要耗费大量的人力和时间，而且有时候用户所问的问题大同小异。最普通的方式就是用邮件机器人、信