单元一项目三任务三提供人寿保险合同解除服务（保险期内退保）（课件）- 《保险客户服务》同步教学（人大版·2017）

单元一 人身保险客户服务 项目三 人寿保险客户服务 任务三 提供人寿保险合同解除服务 （保险期内退保） 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户刘伟在2016年6月30日向保险公司提出退保要求,退保原因为出国定居。请为其提供合同解除服务,退款通过转账方式直接转入刘伟的保费扣款账号,批单自领。 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉保全服务岗的工作内容和工作过程,能够为人寿保险客户提供合同解除服务。 熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范的服务。 具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 保险合同解除工作流程图 客户填写解除合同申请 保险公司处理解除合同申请 解除合同完成 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户提出退保申请 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户提出退保申请 保险公司审核退保申请 客户心理分析 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,客户服务人员需要理解客户的这些情感。例如,客户可能会讲:“你看我这么一大把年纪了,跑到你这儿来得倒三趟车。”这种情况下,如果能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。如果客户说:“你看,这么热的天,到你们这儿来,我骑车骑了半个小时,浑身都湿透了。”这种情况下,如果能跟客户说:“今天天气是很热,我给您倒一杯水吧。”那么客户听了就会感到很舒服。 上述这些情况就叫作情感需求。满足客户这种需求的难度是相当大的,要做好这方面的准备工作也是相当不容易的,需要客户服务人员有敏锐的洞察力,能够观察到客户的这些需求并加以满足。 谢谢观赏 客户提出退保申请 进入保险公司保全业务部 保险合同解除申请书 保险公司审核退保申请 进入保险公司保全业务部 序号 保险单号 投保单编号 投保人 申请时间 主险名称 1 P201511122101274 14000201500040 刘伟 2016/6/30 智富人生终身寿险 选择待处理的申请 合同解除完成 $$