单元二项目五任务三提供家庭财产保险理赔服务（正常理赔）（课件）- 《保险客户服务》同步教学（人大版·2017）

单元二 财产保险客户服务 项目五 家庭财产保险客户服务 任务三 提供家庭财产保险理赔服务 （正常理赔） 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 　 2016年6月1日,王芳家水管爆裂,家具和装修损失14,000元。王芳向保险公司提出理赔请求,实际发生查勘费用500元和其他费用300元。 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉理赔岗的工作内容和工作过程,能够为家财险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。 熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为家庭财产保险客户提供赔款支付服务。 熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范的服务。 具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。 家庭财产理赔流程 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户确认查勘 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 保险公司提交 查勘报告 客户确认查勘 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 理赔申请 客户确认查勘 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 保险公司提交 查勘报告 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 客户确认查勘 理赔申请 立案 保险公司提交 查勘报告 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 客户确认查勘 理赔申请 立案 理算 保险公司提交 查勘报告 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 核赔 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 客户确认查勘 保险公司提交 查勘报告 理赔申请 立案 理算 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 支付赔款 核赔 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 客户确认查勘 保险公司提交 查勘报告 理赔申请 立案 理算 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 保险公司进行查勘 客户确认查勘 客户赔付确认 保险公司提交 查勘报告 理赔申请 立案 理算 支付赔款 核赔 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户投诉的常见心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 从事投诉接待工作应建立的工作态度 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 诚实、诚恳、诚心诚意 全程跟踪并督办,第一时间反馈处理进展或结果 调整好心态 实事求是,不承诺兑现不了或自己能力以外的事情 谢谢观赏 客户报案 进入保险公司界面，选择报案 填写报案描述 保险公司受理报案 进入报案页面处理 序号 保险单号 报案号 案件描述 报案人 报案时间 1 JCB20161124131704 JBA20161124142441 2016年6月1日, 王芳家水管爆裂… 王芳 2016/6/1 查看报案的保单 受理报案 保险公司进行查勘 进入理赔中心，选择报案查勘 序号 保险单号 报案号 查勘人员 查勘日期 查勘地点 查勘状态 1 JCB20151124131704 JBA20151124142441 程欣 2016/6/2 北京市西城.... 未勘查 查看保单 填写查勘报告 客户确认查勘 查勘报告确认 保险公司提交查勘报告 进入报案查勘页面 序号 保险单号 报案号 查勘人员 查勘日期 查勘地点 查勘状态 1 JCB20161124131704 JBA20161124142441 程欣 2016/6/2 北京市西城… 客户同意 提交查勘报告 理赔申请 进入理赔申请页面 序号 报案号 勘查人员 勘查日期 申请状态 1 JBA20161124142441 程欣 2016/6/2 未申请 查看报案保单 填写索赔申请表 立案 进入立案处理页面 序号 理赔申请单号 申请时间 被保险人 操作 1 JCS201606013792 2016/6/2 王芳 同意立案 立案 理算 进入理算处理页面 序号 立案号 立案时间 理赔申请