单元一项目一任务三提供人身健康保险理赔服务（课件）- 《保险客户服务》同步教学（人大版·2017）

单元一 人身保险客户服务 项目一 人身保险客户服务 任务三 提供人身健康保险理赔服务 （正常投保） 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年6月24日,李梅参加体检时,发现甲状腺肿瘤。在人民医院经主治医生确诊为甲状腺肿瘤并进行手术治疗。 李梅(未在其他保险公司投保人身健康保险)现已结束治疗,医疗花费共计50 000元。2016年7月11日,李梅本人向中国平安保险公司报案并提交理赔申请书和相关材料。 请为保险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。赔偿款领款方式为转账(人民币),实际赔付200 000元和当年红利,保险责任终止。 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉理赔岗的工作内容和工作过程,能够为人身健康保险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。 熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为人身健康保险客户提供赔款支付服务。 熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为人身健康保险客户提供规范的服务。 具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 人身健康保险理赔流程图 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 保险公司立案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 保险公司立案 保险公司理算处理 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 保险公司立案 保险公司理算处理 保险公司核赔处理 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 保险公司理算处理 保险公司核赔处理 客户查看核赔通知书 保险公司立案 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客户报案 保险公司受理报案 投保人递交理赔申请 保险公司理算处理 保险公司核赔处理 客户查看核赔通知书 保险公司立案 保险公司支付赔偿费用 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 结束时的接待技巧 感谢客户给我们工作提出的不足。 表示今后一定改进工作。 对由于我方失误造成的不便予以道歉。 结束接待时要避免的问题 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 没有感谢客户。 对不满意的客户,未将情况 迅速汇报。 对不满意的客户表现出 不在乎或讨厌的态度。 询问客户的技巧 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的。 了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。 告诉客户我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。 询问客户时应尽量避免的情况 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 重复次数太多。 处理时间过长。 犹豫,拿不定主意。 产生畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。 听不懂客户的方言。 控制讲话的语速、语气 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 不时地随着需要 的效果变化语速 保持稳定的语速 使用停顿 谢谢观赏 客户报案 序号 事件名称 发生时间 报案状态 1 疾病住院 2016/06/24 未报案 选择待报案保单 报案 保险公司受理报案 进入报案处理页面 受理报案 投保人递交理赔申请 进入理赔申请页面 投保人递交理赔申请 提交理赔申请书 保险公司立案 立案理准备处 立案 保险公司理算处理 理算准备 理算处理 保险公司核赔处理 核赔准备 理赔决定通知书 客户查看核赔通知书 对核赔处理表示同意 保险公司支付赔偿费用 理赔支付准备 $$