02项目二 任务一 服务礼仪（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目二 电子商务客户服务技能 知识目标 1.了解服务礼仪的重要性; 2.了解沟通的基本知识; 3.掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧,学会处理电子商务客户服务的常见情况 能力目标 1.掌握电子商务客户服务的服务礼仪,运用礼仪知识处理问题、应对特殊情境; 2.能够管理自己的情绪,学会调整压力。 素养目标 1.提升传承中华礼仪文化的意识,提高文明礼仪素养; 2.培养服务意识,提升职业素养; 3.引导学生自觉践行电商行业的职业精神和职业规范。 EQ很重要 某位女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推荐店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位女士的丈夫。“怎么搞的,少货就不要开店啊!还有没有信用?”男士情绪激动地威胁说要投诉微微。 微微感到委屈,她明白顾客这么做其实是想获得更多优惠。她一直微笑着和顾客解释,并表示会尽快跟进处理。最终,这个订单花了两天时间才完成。 要是你也遇到这样的顾客,该怎么处理呢? 从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。 目录 Contents 01 02 03 任务一 服务礼仪 任务二 沟通技巧 任务三 学会压力调整与情绪管理 任务一 服务礼仪 01 主要内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,她明白了这一看似轻松的工作,其实也并不简单。个人素质和服务礼仪在服务过程中也非常重要,需要不断提高与巩固。 任务目标 ★ 了解服务礼仪的重要性 ★ 学会电子商务客户服务的服务礼仪 ★ 提升传承中华礼仪文化意识,提高文明礼仪素养 素养园地 中华礼仪的渊源 古人有言:“中国有礼仪之大,故称夏;有服章之美,谓之华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族赞誉的。早在孔子以前,已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼,因革相沿,到周公时代的周礼已比较完善。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家,他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼”“克己复礼”,并积极倡导人们“约之以礼”,做“文质彬彬”的君子。孟子也重视“礼”,并把仁、义、礼、智作为基本道德规范,他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子把礼看作做人的根本目的和最高理想,把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度。管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。他说:“礼义廉耻,国之四维,四维不张,国乃灭亡。”从这些思想家的言论中不难看出,礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。 素养园地 中华礼仪的渊源 我国古代“礼”的概念,包含着丰富的内容,大体可归结为三个层面: 一是指治理奴隶制、封建制国家的典章制度; 二是古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道; 三是对社会成员具有约束力的道德规范(包括自身修养)。 素养园地 中华礼仪的渊源 纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展,可以看出“礼”和“德”不但是统治者权力的中心支柱,而且其在几千年的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则,并且已成为中华民族共同的财富。 知识热身 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 一、服务礼仪的重要性 知识热身 二、电子商务客户服务的服务礼仪 01 02 03 04 注意交谈忌讳 多用敬语谦语 态度诚恳亲切 掌握谈话分寸 知识热身 小知识 顾客服务宗旨 美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永远是对的”。 美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德先生提出“顾客就是上帝”。 知识热身 任务实施 掌握服务礼仪 任务实施 STEP1　掌握电子商务客户服务规范用语 1.接待服务规范用语训练。 顾客发来信息,第一句话你会说什么?请写下来。 (1)