02项目二 任务三 学会压力调整与情绪管理（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目二 电子商务客户服务技能 知识目标 1.了解服务礼仪的重要性; 2.了解沟通的基本知识; 3.掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧,学会处理电子商务客户服务的常见情况 能力目标 1.掌握电子商务客户服务的服务礼仪,运用礼仪知识处理问题、应对特殊情境; 2.能够管理自己的情绪,学会调整压力。 素养目标 1.提升传承中华礼仪文化的意识,提高文明礼仪素养; 2.培养服务意识,提升职业素养; 3.引导学生自觉践行电商行业的职业精神和职业规范。 EQ很重要 某位女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推荐店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位女士的丈夫。“怎么搞的,少货就不要开店啊!还有没有信用?”男士情绪激动地威胁说要投诉微微。 微微感到委屈,她明白顾客这么做其实是想获得更多优惠。她一直微笑着和顾客解释,并表示会尽快跟进处理。最终,这个订单花了两天时间才完成。 要是你也遇到这样的顾客,该怎么处理呢? 从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。 目录 Contents 01 02 03 任务一 服务礼仪 任务二 沟通技巧 任务三 学会压力调整与情绪管理 任务三 学会压力调整与情绪管理 03 主要内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 经过多日工作尝试,娜娜发现有的顾客刁钻傲慢,有的顾客啰唆唠叨,有的顾客古怪暴躁。面对各种各样的顾客,娜娜有点招架不住,在客服主管叮叮的指导下,她慢慢地学习自我的压力调整和情绪管理。 任务目标 ★ 学会压力调整 ★ 能够管理自己的情绪 ★ 培养积极心态,提升抗压能力 十二次微笑 飞机马上要起飞了,广播里播完乘客注意事项,全体乘务员也回到了服务舱。突然,有位乘客向她们招手示意。一位空姐走了过去,面带微笑地问:“先生,我能为您做点儿什么?” 乘客说:“请给我一杯水,我要吃药。” 空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机升空平稳飞行后,我立刻把水给您送来,好吗?” 飞机渐渐进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了!她急忙来到客舱,见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,非常抱歉!”那位乘客抬起右手,指着手表说:“怎么回事!有你这样服务的吗?你看看,都过了多久了?”无论空姐怎么解释,这位乘客都不原谅她的疏忽。 素养园地 接下来的旅途中,空姐为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,不理睬她。 临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。显然,他要投诉这位空姐。 空姐虽然心里很委屈,但还是很有礼貌地把留言本交给乘客,并面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受。”那位乘客脸色一变,想说些什么,却没有开口。他接过留言本,在上面写了起来。 飞机安全降落了,所有的乘客陆续离开后,空姐打开了留言本。她惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。信中写道:“……在整个旅途中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深地打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们这趟航班!” 素养园地 面对客户抱怨带来的压力,很多客服会想办法战胜它,但也有人会觉得自己不适合这个行业,而选择彻底远离它。 逃避不是解决问题的办法,应对客户带来的压力也没有那么复杂。案例中空姐面对乘客严厉的指责,仍然微笑热情地服务乘客,她用真诚的微笑换来了乘客的理解和信任。这种乘客至上的服务让我们看到的不仅是一位外表出众的空姐,更是一位有着良好职业素养的工作人员。 客服人员要正确看待工作中的不愉快,及时调整心态,让心情更舒畅,让工作更顺畅。 素养园地 电子商务客服人员每天接触形形色色的顾客,情绪不断切换,再加上工作上的压力,就可能产生负面情绪。 负面情绪必然会影响与顾客的沟通,会出现不当的沟通方式,甚至会让矛盾升级。 相反,积极的