07项目七 任务一 了解电子商务客户关系管理与服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

电子商务客户关系管理与服务 项目七 知识目标 1.了解客户关系管理的含义、作用和功能; 2.掌握电子商务环境下客户关系管理的内容。 能力目标 1.能利用网络获取电子商务平台客户关系管理相关内容; 2.掌握开发新客户、维护老客户的途径和方法。 素养目标 1.培养精益、专注、创新的工匠精神; 2.培育大胆探索、诚信服务、德法兼修的职业素养。 唯品会的客户关系管理 2022年,唯品会年总净营收为人民币1 032亿元,活跃用户人数达8 480万人。 唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念 (1)对用户:坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值。 (2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境。 (3)对员工:员工是公司最大的资产,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康。 (4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量回报社会,塑造健康企业形象。 唯品会的客户关系管理 2.服务理念 “消费者满意”是唯品会最大的追求目标。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台,为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务,以提升消费者满意度为己任,为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 唯品会4F理念为:(1)Fast:有限的折扣上架时间;(2)Fun:无穷无尽的购物乐趣;(3)Fashion:享受时尚的生活方式;(4)Fine:卓越的品质与体验。 唯品会的客户关系管理 3.服务制度 唯品会关注客户服务的每一个细节,7天无条件退货并补贴运费,43种支付方式支付安全自由,1 000多名客服365天贴心服务,10 000名物流员工星夜兼程,全心全意将每一位“蜜友”视为VIP客户。 累计超过10 000个合作品牌,1 600多个独家合作品牌的优质产品,通过太平洋保险公司正品保险和70 项专业质检确保品质,以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。 唯品会的客户关系管理 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验,会重点把握各个关键客户接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等),最大限度满足客户需求,强调购物体验,提升客户满意度及忠诚度。 网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在客户关系管理中的地位是否已经没有以前那么重要了呢? 目录 Contents 01 02 了解电子商务客户关系管理与服务 电子商务客户关系管理方法 了解电子商务客户关系管理与服务 01 情景导入 学完网店售后客服内容后,娜娜有点兴奋,上班时就等着主管通知她上岗,却收到了参加“电子商务客户关系管理”培训的通知。娜娜明白了做一名客服,还必须掌握一定的电子商务客户关系管理的知识和技巧。 03 任务目标 熟悉客户关系管理的作用和功能 02 明白客户关系管理和客户服务的区别 03 掌握电子商务环境下客户关系管理的内容 04 了解什么是客户关系 01 树立正确的服务理念,培养服务意识 05 素养园地 携程 “HEAT服务理念” 携程集团是全球领先的一站式旅行平台。 经历了2020年新冠疫情期间旅游业的低谷,面对疫情带来的“退改巨浪”,携程客服撑起了百亿退订,也为客户展示了携程“以客户为中心”的核心价值观。 2021年初,携程面向全员发布了全新升级的“HEAT服务理念”。从对客上升为面对客户以及合作伙伴;从服务上升为服务质量和服务系统;从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员,统一践行“暖心(Heartwarming)、简单(Effortless)、主动(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服务理念”。 素养园地 携程 “HEAT服务理念” “HEAT服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位客户;必要时能够跳出流程,解客户之所急,用服务填补规则缝隙;有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验,携程还要求客服能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问;全新升级后的服务理念还保持了携程一贯坚持的“信客”原则,相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。 据了解,“HEAT服务理念”运行以来,携程客服收获好评次数同比提升约10%。其中,一次性解决客户需求的平均值高达95%,同比提升约两位数;为客户减少等待时长约30万分钟;为客户挽回经济损失高达3亿元。 素养园地 评析 随着客户旅行服务需求的不断变化和日益个性化,携程全新升级的“HEAT服务理念”追求为客户提供“暖心、简单、主动、信任”的服务,做到行知合一。携