07项目七 任务二 电子商务客户关系管理方法（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

电子商务客户关系管理与服务 项目七 知识目标 1.了解客户关系管理的含义、作用和功能; 2.掌握电子商务环境下客户关系管理的内容。 能力目标 1.能利用网络获取电子商务平台客户关系管理相关内容; 2.掌握开发新客户、维护老客户的途径和方法。 素养目标 1.培养精益、专注、创新的工匠精神; 2.培育大胆探索、诚信服务、德法兼修的职业素养。 唯品会的客户关系管理 2022年,唯品会年总净营收为人民币1 032亿元,活跃用户人数达8 480万人。 唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念 (1)对用户:坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值。 (2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境。 (3)对员工:员工是公司最大的资产,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康。 (4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量回报社会,塑造健康企业形象。 唯品会的客户关系管理 2.服务理念 “消费者满意”是唯品会最大的追求目标。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台,为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务,以提升消费者满意度为己任,为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 唯品会4F理念为:(1)Fast:有限的折扣上架时间;(2)Fun:无穷无尽的购物乐趣;(3)Fashion:享受时尚的生活方式;(4)Fine:卓越的品质与体验。 唯品会的客户关系管理 3.服务制度 唯品会关注客户服务的每一个细节,7天无条件退货并补贴运费,43种支付方式支付安全自由,1 000多名客服365天贴心服务,10 000名物流员工星夜兼程,全心全意将每一位“蜜友”视为VIP客户。 累计超过10 000个合作品牌,1 600多个独家合作品牌的优质产品,通过太平洋保险公司正品保险和70 项专业质检确保品质,以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。 唯品会的客户关系管理 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验,会重点把握各个关键客户接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等),最大限度满足客户需求,强调购物体验,提升客户满意度及忠诚度。 网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在客户关系管理中的地位是否已经没有以前那么重要了呢? 目录 Contents 01 02 了解电子商务客户关系管理与服务 电子商务客户关系管理方法 电子商务客户关系管理方法 02 情景导入 经过培训,娜娜意识到电子商务企业客户关系管理的重要性,但作为一名一线的客服人员,该如何做好客户关系管理呢?她决定上网收集资料,学习有关电子商务客户关系管理的技巧。 03 任务目标 了解维护老客户的作用 02 掌握客服开发新客户、维护老客户的途径和方法 03 了解开发新客户的意义 01 深刻理解和践行“以客为尊,用户至上”的服务理念,提升服务意识 04 素养园地 企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。 次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?” A先生很奇怪,反问道:“你怎么知道我是A先生?” 服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过很多高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请。” A先生十分疑惑,又问道:“你怎么知道我是A先生?” 服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务生电话,说您已经下楼了。” 素养园地 A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?” A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?” 服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。” A先生听后有些激动,忙说:“老位子!对,老位子!” 于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?” 此时,A先生已经极为感动了:“老菜单,就要老菜单!” 给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。 一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的那天,他突然收到了一张东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快!A先生当时热泪