03项目三 任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目三 电子商务客户分析 知识目标 1.了解电子商务客户和客户类型; 2.熟知电子商务环境下客户的需求特征和购买过程。 能力目标 1.能对电子商务客户购买动机进行分析; 2.能对影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素进行分析。 素养目标 1.培养爱岗敬业的良好职业道德风范; 2.培养服务意识和创新精神; 3.激发民族自豪感,培育文化自信。 小微选车的故事 小微是一位普通的上班族,35岁,月收入约1万元。看着周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍,小微有点动心。另外,她工作地点离家较远,加上公交车上拥挤,她的购车动机越来越强烈。只是小微对汽车一无所知,除了坐车的体验,只知道自己喜欢白色、线条流畅的车型。 小微在驾校学车时,与几个一起学车的同学在讨论要买什么车。有人说要买“Polo 1.4”,但是小微有一次不好的乘车体验,所以对这款车不是很有兴趣,回家之后她就在网上查阅各种品牌汽车、不同的发动机的排量与车的配置,对各种车型的基本特点及价格都已如数家珍。经过反复比较,小微锁定了别克凯越和本田飞度。 小微选车的故事（续） 小微开始频繁进入别克凯越的车友论坛,并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的介绍中,小微增强了对别克凯越的信心。但随着对别克凯越的深入了解,小微很快发现,费油是别克凯越的最大缺陷。想着几乎是飞度两倍的油耗,小微的想法又变了。朋友C已购买了别克凯越,说凯越是款好车,值得购买。同学D已购买了别克赛欧,是小微曾经心仪的SRV(小型休闲车),有质朴而舒适的感觉,小微常常觉得它宛如一件居家舒适的棉质T恤衫。同学说赛欧空调很好,但开空调后感觉车子动力不足。周边桑塔纳的车主、Polo的车主等都成为小微的“采访”对象。 小微的梦中有一辆车,漂亮的白色,线条流畅的车型。现在,她已经有一个缩小了的备选品牌范围。 客户的购买决策过程要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解客户的决策过程? 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 分析电子商务环境下客户的购买行为 03 主要内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情境导入 娜娜在了解了电商环境下客户的购买动机之后,叮叮主管嘱咐她要熟悉客户的购买过程,才能更好地与客户进行沟通,同时针对不同客户给出不同的营销策略,提高店铺转化率。 任务目标 了解电子商务环境下客户购买行为 熟悉电子商务环境下客户的购买过程 分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 激发民族自豪感,培育文化自信 素养园地 故宫文创产品的背后 文创是艺术也是生活,将文创元素融入产品能让其更富有趣味性,提升用户的精神享受。说起文创产品,很多人会想到故宫文创。 故宫文创始于2008年成立的“故宫文化创意中心”,其在2013年开始转变,从庄严的紫禁城到萌萌的故宫淘宝。2013年,电视剧《甄嬛传》在海峡两岸大红大紫,台北“故宫博物院”独具匠心地将“朕知道了”这句台词印在了胶带上,意外受到两岸年轻人的热烈追捧,成为赴台游客必购纪念品之一。这让北京故宫博物院院长单雾翔认识到了文创产品的庞大市场。接着,故宫在传统文化从简单商品到创意的过程中,开始搭建文创商业版图和一个坚守IP价值与开放互动的产业链。 素养园地 故宫文创产品的背后 每件产品以传播文化为出发点,让几百年的故宫文化与现代人的生活对接,通过“用”让消费者真实感受到故宫文化的气息。故宫文创产品在版式设计上能把一种概念或者一种思想通过精美的构图、色彩,准确地传达给目标受众。故宫文创产品通常是具有纪念意义的实用产品。如果产品本身不具备实用性,就难以引起消费者的共鸣,即便购买回家也会闲置在角落。但如果产品本身具有很强的使用价值,能够在日常生活中使用,例如笔、U盘、鼠标垫等,就非常容易融入使用者的生活,起到传播文化的作用。 故宫的文创产品以故宫文化为根源,融入时尚元素和科技元素来满足消费者的需求,将传统工艺和高新技术结合的产品更容易吸引消费者的注意力,刺激消费者的购买欲望。 素养园地 增强文化自信,传播传统文化 党的二十大报告指出:全面建设社会主义现代化国家,必须坚持中国特色社会主义文化发展道路,增强文化自信,围绕举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象建设社会主义文化强国,发展面向现代化、面向世界、面向未来的,民族的科学的大众的社会主义文化,激发全民族文化创新创造活力,增强实现中华民族伟大复兴的精神力量。 故宫精准地明确了目标用户群体,即拥有当今互联网时代话语权和强大消费能力的年轻群体,并敏锐地洞察了年轻消费群体没