03项目三 任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目三 电子商务客户分析 知识目标 1.了解电子商务客户和客户类型; 2.熟知电子商务环境下客户的需求特征和购买过程。 能力目标 1.能对电子商务客户购买动机进行分析; 2.能对影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素进行分析。 素养目标 1.培养爱岗敬业的良好职业道德风范; 2.培养服务意识和创新精神; 3.激发民族自豪感,培育文化自信。 小微选车的故事 小微是一位普通的上班族,35岁,月收入约1万元。看着周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍,小微有点动心。另外,她工作地点离家较远,加上公交车上拥挤,她的购车动机越来越强烈。只是小微对汽车一无所知,除了坐车的体验,只知道自己喜欢白色、线条流畅的车型。 小微在驾校学车时,与几个一起学车的同学在讨论要买什么车。有人说要买“Polo 1.4”,但是小微有一次不好的乘车体验,所以对这款车不是很有兴趣,回家之后她就在网上查阅各种品牌汽车、不同的发动机的排量与车的配置,对各种车型的基本特点及价格都已如数家珍。经过反复比较,小微锁定了别克凯越和本田飞度。 小微选车的故事（续） 小微开始频繁进入别克凯越的车友论坛,并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的介绍中,小微增强了对别克凯越的信心。但随着对别克凯越的深入了解,小微很快发现,费油是别克凯越的最大缺陷。想着几乎是飞度两倍的油耗,小微的想法又变了。朋友C已购买了别克凯越,说凯越是款好车,值得购买。同学D已购买了别克赛欧,是小微曾经心仪的SRV(小型休闲车),有质朴而舒适的感觉,小微常常觉得它宛如一件居家舒适的棉质T恤衫。同学说赛欧空调很好,但开空调后感觉车子动力不足。周边桑塔纳的车主、Polo的车主等都成为小微的“采访”对象。 小微的梦中有一辆车,漂亮的白色,线条流畅的车型。现在,她已经有一个缩小了的备选品牌范围。 客户的购买决策过程要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解客户的决策过程? 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 02 主要内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情境导入 娜娜了解客户之后,发现原来客户可以分为这么多种类型。网店客服人员分析客户类型之后,要引导客户说出需求,分析客户的购买动机,从而更好地进行销售。 任务目标 了解电子商务环境下客户的需求特征 熟悉电子商务环境下客户的购买动机 培养服务意识和创新精神 素养园地 小林的网店专门销售糖果,产品品种丰富、造型各异,深受买家欢迎。儿童节是网店的旺销节日,订单多,买家也有不同需求。 有的买家提出要个性化包装,小林想着要以客户为中心,以客户需求为首位,就特地请人设计了几款不同类型的包装,供买家选择,买家如有特定图案也可以帮他们做个性化定制。 个性化服务推出后订单更多了,这让小林深刻认识到要以客户需求为主导,为客户提供个性化、定制化商品,根据客户需求更好地挖掘客户的购买动机,才有助于网店的长远发展! 素养园地 守正创新 二十大报告的主题里,最醒目的一个词就是“守正创新”。 守正是指恪守正道,胸怀正气,行事正当,追求心正、法正、行正。创新是指勇于开拓,善于创造,懂得变通,不断推陈出新。 守正与创新共生互补,辩证统一。 守正是创新的根基,发挥主导作用;创新是守正的补充,相辅相成。 电商客服除了要了解客户和分析客户类型外,更重要的是要了解客户需求,以客户需求为中心,为客户提供个性化产品和服务。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户的需求特征 随着电子商务的出现,消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化。电子商务环境下客户的需求与以往相比,呈现出新的特点。 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户的需求特征 知识热身 每一个消费者都可以是一个细分市场。心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件,每个人都希望自己与众不同,不希望被复制。根据长尾理论,电子商务经营者不应该仅仅关注那些有大批消费者的产品,还应该关注那些只有小众消费者的产品。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户的需求特征 知识热身