03项目三 任务一 认识电子商务客户（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目三 电子商务客户分析 知识目标 1.了解电子商务客户和客户类型; 2.熟知电子商务环境下客户的需求特征和购买过程。 能力目标 1.能对电子商务客户购买动机进行分析; 2.能对影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素进行分析。 素养目标 1.培养爱岗敬业的良好职业道德风范; 2.培养服务意识和创新精神; 3.激发民族自豪感,培育文化自信。 小微选车的故事 小微是一位普通的上班族,35岁,月收入约1万元。看着周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍,小微有点动心。另外,她工作地点离家较远,加上公交车上拥挤,她的购车动机越来越强烈。只是小微对汽车一无所知,除了坐车的体验,只知道自己喜欢白色、线条流畅的车型。 小微在驾校学车时,与几个一起学车的同学在讨论要买什么车。有人说要买“Polo 1.4”,但是小微有一次不好的乘车体验,所以对这款车不是很有兴趣,回家之后她就在网上查阅各种品牌汽车、不同的发动机的排量与车的配置,对各种车型的基本特点及价格都已如数家珍。经过反复比较,小微锁定了别克凯越和本田飞度。 小微选车的故事（续） 小微开始频繁进入别克凯越的车友论坛,并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的介绍中,小微增强了对别克凯越的信心。但随着对别克凯越的深入了解,小微很快发现,费油是别克凯越的最大缺陷。想着几乎是飞度两倍的油耗,小微的想法又变了。朋友C已购买了别克凯越,说凯越是款好车,值得购买。同学D已购买了别克赛欧,是小微曾经心仪的SRV(小型休闲车),有质朴而舒适的感觉,小微常常觉得它宛如一件居家舒适的棉质T恤衫。同学说赛欧空调很好,但开空调后感觉车子动力不足。周边桑塔纳的车主、Polo的车主等都成为小微的“采访”对象。 小微的梦中有一辆车,漂亮的白色,线条流畅的车型。现在,她已经有一个缩小了的备选品牌范围。 客户的购买决策过程要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解客户的决策过程? 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 认识电子商务客户 01 主要内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 叮叮在空闲时扮演客户,与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题,娜娜一一作答,但有时娜娜回答之后,扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢? 叮叮告诉娜娜,当客户提出问题时,一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样才能分析出客户的需求和类型,才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。 任务目标 了解电子商务客户的含义 01 熟悉电子商务环境下客户类型 02 03 培养爱岗、敬业、用心的职业信念 素养园地 芊芊性格开朗,是客服部的“开心果”。工作之余,她总是乐于给大家分享她的服务技巧。 遇到对商缺乏认识、优柔寡断的顾品客,芊芊总是像朋友一样,耐心解答,打消顾客的疑虑,从顾客的角度给予推荐,并详细告知推荐原因。 遇到对商品有些了解但是一知半解的顾客,芊芊就有理有节、耐心地给予回答,通过不断向顾客展示丰富的专业知识,让顾客增加对她的信赖。 遇到讨价还价的顾客,芊芊会委婉地告知自己没有修改价格的权限,通过强调商品的质量,告诉顾客商品是物有所值的,并且感谢顾客的理解与合作。 遇到挑剔的顾客,芊芊会实事求是地介绍商品,告诉顾客没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,她就会委婉地建议顾客选择实体店购买需要的商品。 面对形形色色的顾客,芊芊总结出重要的制胜法宝:尊重顾客,按需服务,只推荐对的,不推荐贵的。 素养园地 评析: 电商客服的工作就是每天接待不同的顾客,要学会分析客户的类型,只有知晓客户类型、了解客户需求,才能进行精准营销。 芊芊热爱本职工作,善于在实践中总结提升,练就了过硬的本领,成为客服行业的优秀人才,是我们学习的榜样。 一、电子商务客户概述 1.客户的含义 客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。消费者是指为个人的目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。客户可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。 2.电子商务客户的含义 电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,其以互联网为工具完成购买行为从而实现自身需要的满足。 知识热身 二、电子商务环境下客户类型 目前,电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型