05项目五 任务一 初识网店售中服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售中客户服务 项目五 知识目标 1.了解网店售中服务的主要内容; 2.掌握有效订单的处理方法和技巧; 3.熟悉确认发货的流程及具体操作。 能力目标 1.会对有效订单进行正确的处理; 2.会填写、打印快递单。 素养目标 1.培养严谨细致、精益求精的工作态度,增强职业认同感、责任感,厚植爱国情怀; 2.提升适应新时代电子科技更新迭代的能力,培养专注的工匠精神; 3.培养网络安全意识和遵纪守法的职业素养。 馨雨职校毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2021年母亲节前一周,有很多顾客在她的店里买包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想直接打印贺卡,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了。 留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,您不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天,馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的。顾客确认收货后写了成段成段的评价,给了5分好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会很开心,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都是值得的! 对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗? 认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 任务一 初识网店售中服务 01 情景导入 娜娜认为售中服务就是客服人员在销售过程中对顾客提供的服务,既然顾客已经提交了订单,那么售中服务就应该结束了,于是她带着疑问找到叮叮。叮叮告诉娜娜,网店售中服务不同于传统售中服务,并给她简单介绍了网店客服售中服务的具体工作,然后让她先了解一下网店售中服务的相关知识。 03 任务目标 熟悉网店售中服务的主要内容 02 深刻理解和践行“以客为尊,用户至上”的发展思想,提升服务意识 知道什么是网店售中服务 01 03 素养园地 “货物发出”背后的故事 一个星期五下午两点钟,德国一位经销商史密斯先生打来电话,要求海尔两天之内发货,否则订单自动失效。要满足客户的要求,意味着当天下午货物就要装船,而海关等部门五点下班,因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序,货物当天装船根本无法实现。海尔员工的销售理念是:订单就是命令,保证完成任务,海尔人决不能对市场说“不”。 于是,几分钟后,船运、备货、报关等工作同时展开,确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一分一秒地逝去。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆,全身心地投入与时间的赛跑中。 当天下午五点半,海尔向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后,十分感动,他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年,从没给厂家写过感谢信,可是对海尔,我不得不这么做!” 素养园地 评析 “订单就是命令”,海尔公司从客户的根本利益出发,全力以赴地为客户排忧解难,甚至不惜损失企业利益。企业只有为客户提供了满意的产品和服务,才会得到更好的回报,员工也才能得到更好的收益。对于客服来说也一样,你只有全力以赴,才可能比别人做得更好,有更多的机会成为不可替代的金牌客服! 知识热身 一、网店售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理,指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。 礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象,体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。 知识热身 一、网店售中服务内容 知识热身 一、网店售中服务内容 1.核对订单信息 客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起纠纷。 2.添加备注 客服在与客户沟通的过程中,或者在核对订单时,应把客户的