05项目五 任务二　处理订单（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售中客户服务 项目五 知识目标 1.了解网店售中服务的主要内容; 2.掌握有效订单的处理方法和技巧; 3.熟悉确认发货的流程及具体操作。 能力目标 1.会对有效订单进行正确的处理; 2.会填写、打印快递单。 素养目标 1.培养严谨细致、精益求精的工作态度,增强职业认同感、责任感,厚植爱国情怀; 2.提升适应新时代电子科技更新迭代的能力,培养专注的工匠精神; 3.培养网络安全意识和遵纪守法的职业素养。 馨雨职校毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2021年母亲节前一周,有很多顾客在她的店里买包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想直接打印贺卡,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了。 留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,您不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天,馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的。顾客确认收货后写了成段成段的评价,给了5分好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会很开心,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都是值得的! 对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗? 认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 任务二　处理订单 02 情景导入 通过学习,娜娜对售中客服的主要工作内容有了一定的了解,但还不知道工作中该如何操作。叮叮让娜娜到客服部看客服是如何对不同交易状态的订单进行处理的。 03 任务目标 培养严谨细致、精益求精的工作态度, 增强职业认同感、责任感 02 掌握有效订单的处理方法和技巧 01 素养园地 粗心的豆豆 豆豆是某旗舰店的客服,近期沉迷网络游戏,每天都很晚休息,上班时总是提不起精神,询单转化率明显下降,最严重的是一天犯了三个错误,被顾客投诉、差评,给店铺带来了不小的损失。 失误1:顾客购买了“买一送一”商品,未对顾客选择的赠品进行登记,仓库随机送出的赠品与顾客选择的不一样,顾客给予差评。 失误2:把后面一个订单的备注信息,填写到前面一个订单里,而且没有检查,结果两个订单都发错了。 失误3:顾客付款时发现地址错误,要求修改地址,豆豆答应给顾客修改却忘记了,在6个小时后才匆匆进行了备注,因间隔时间较长,仓库已经按照原地址发出。 素养园地 评析 细节决定成败,客服工作要遵守一定的规则和流程,客服要用自己的热情、专业、细心为顾客提供优质的服务,避免因个人原因给顾客带来麻烦、给店铺带来损失。客服要具有严谨细致、专注负责、精益求精的工作态度,以及对职业的认同感、责任感。 一、核对订单信息 知识热身 核对订单信息,客服要做到以下三点: (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。 (2)核对下单尺码、颜色是否有误。 (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 二、礼貌告别 知识热身 思考： 你在购物的时候，客服是怎样和你进行告别的？ 你认为告别语应该包括哪些内容？ 二、礼貌告别 知识热身 因为网络交流的特殊性,客服要用更多丰富的表情符号以及礼貌的用语表达自己的热情。 如: (1)小美很高兴可以接待您,后续有任何问题您都可以联系我哦,祝您生活愉快 。 (2)非常感谢亲的惠顾,我们会尽快安排发货,请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错,记得给我们全5颗星和好评哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。 (3)非常感谢您的支持,我们有做得不好的地方,您都可以提出,我们会多加改进的,感谢您对小店的支持,祝您生活愉快! 任务实施 任务实施导航结构图 STEP1 掌握核对订单信息的好处 根据已经掌握的