05项目五 任务三 下单发货（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售中客户服务 项目五 知识目标 1.了解网店售中服务的主要内容; 2.掌握有效订单的处理方法和技巧; 3.熟悉确认发货的流程及具体操作。 能力目标 1.会对有效订单进行正确的处理; 2.会填写、打印快递单。 素养目标 1.培养严谨细致、精益求精的工作态度,增强职业认同感、责任感,厚植爱国情怀; 2.提升适应新时代电子科技更新迭代的能力,培养专注的工匠精神; 3.培养网络安全意识和遵纪守法的职业素养。 馨雨职校毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2021年母亲节前一周,有很多顾客在她的店里买包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想直接打印贺卡,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了。 留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,您不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天,馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的。顾客确认收货后写了成段成段的评价,给了5分好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会很开心,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都是值得的! 对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗? 认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 任务三 下单发货 03 情景导入 娜娜看到客服与客户礼貌告别后,认为售中服务已经结束。叮叮告诉她,客服还需掌握一定的下单发货操作知识和物流知识,因为有些店铺确认发货、打印快递单是由客服完成的。娜娜还需要进一步掌握相关知识。 任务目标 会填写、打印快递单 02 培养网络安全意识和遵纪守法的职业素养 03 熟悉确认发货的流程及具体操作 01 素养园地 赚27.5万元仅发货10只口罩　男子诈骗获刑11年半 家住××市××区的胡某,看到朋友圈里有人在卖口罩,还晒出了口罩实拍图、口罩的生产许可证和营业执照等证件图片,于是动起了歪脑筋。他保存了图片,在自己的朋友圈发布了同样的内容,并让朋友对外推广,让有需要的人联系自己购买。 ××区某公益组织的采购人玲玲(化名),需购买大批量口罩进行公益捐助。2020年2月6日,玲玲加了胡某的微信,胡某称自己有生产渠道,一次性医用外科口罩等各种口罩都有现货。玲玲随即下单了价值27.5万元的8万只口罩,并表示口罩要拿到医院急用,希望尽快发货。 素养园地 赚27.5万元仅发货10只口罩　男子诈骗获刑11年半 然而,胡某迟迟未发货。在玲玲的多次催促下,胡某虚构快递排不上队等理由拖延发货。后又害怕事情暴露,胡某向他人购买了10只口罩寄往玲玲处。 此外,胡某还通过类似手段骗取了32.8万元。 玲玲报案后,犯罪嫌疑人胡某被抓获归案。××区人民检察院对胡某以诈骗罪提起公诉,该院认为在新冠疫情期间,假借销售用于预防疫情用品的名义实施诈骗,数额特别巨大,依法应从重处罚。胡某被判有期徒刑11年6个月,并处罚金40万元,剥夺政治权利1年。 素养园地 评析 遵纪守法是每个公民应尽的社会责任和道德义务。法网恢恢,疏而不漏,不法分子利用网络进行诈骗,定将受到法律的制裁。我们要树立正确的价值观,提高道德水平,遵纪守法,以维护健康的网络环境;树立正确的网络安全观,加强自我防范意识,提高识骗防骗能力,共同构筑强大的网络安全屏障。 知识热身 一、确认发货 1.确认收货信息及交易详情 2.确认发货/退货信息 3.选择物流服务 收货信息和交易详情一般都是系统根据买家提交的订单自动生成的,客服如果事先核对过订单信息,此处再看一下“买家选择”和“我的备忘”即可。 选择物流服务包括:在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流。 发货信息一般都是网店事先填写好的地址,客服在操作中不需要另外修改。 二、填写、打印快递单 知识热身 目前大部分网店都会用店铺管理软件进行店铺