06项目六 任务一 初识网店售后服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目六 售后客户服务 知识目标 1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项; 2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义; 3.理解顾客投诉的概念。 能力目标 1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题; 2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉; 3.能有效应对顾客对商品的评价。 素养目标 1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战; 2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。 客服偶尔也要巧妙妥协 有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得了顾客的好评。 。 如何分辨哪些情况要妥协? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 任务一 初识网店售后服务 01 叮叮将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为辛苦的工作,售后客服面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。 情景导入 ★ 了解网店售后服务的含义 ★ 知道网店售后服务的内容 ★ 熟悉网店售后服务的原则 ★ 培养知己知彼、勇于开拓创新的 职业价值观 任务目标 素养园地 知彼知己,百战不殆 《孙子·谋攻篇》中说:“知彼知己,百战不殆。” 东汉末年,天下大乱,刘备欲借汉室旗号自己做皇帝,无奈势薄力微,难以与曹操、孙权抗衡。公元207年,刘备亲自到隆中,三顾茅庐,请得诸葛亮出山相助。 诸葛亮为刘备分析了天下大势:曹操势力强盛,急于吞并天下诸侯而自立;孙权坐拥江东,基业雄厚;唯独占据荆益二州的刘表昏庸无能。说到此,诸葛亮话锋一转,为刘备制定了“占据荆益、联吴抗曹”的大政方针,这便是著名的“隆中对”。 此后数年,刘备在这个战略思想的指导下,夺取荆益,占据四川,终于建立蜀汉政权,形成“三分天下”的鼎足之势。 这正是对“知彼知己,百战不殆”谋略的绝佳应用,分析对手和天下大势,从而确定自己的战略。 素养园地 知彼知己,百战不殆 《孙子·谋攻篇》中说:“知彼知己,百战不殆。” 东汉末年,天下大乱,刘备欲借汉室旗号自己做皇帝,无奈势薄力微,难以与曹操、孙权抗衡。公元207年,刘备亲自到隆中,三顾茅庐,请得诸葛亮出山相助。 诸葛亮为刘备分析了天下大势:曹操势力强盛,急于吞并天下诸侯而自立;孙权坐拥江东,基业雄厚;唯独占据荆益二州的刘表昏庸无能。说到此,诸葛亮话锋一转,为刘备制定了“占据荆益、联吴抗曹”的大政方针,这便是著名的“隆中对”。 此后数年,刘备在这个战略思想的指导下,夺取荆益,占据四川,终于建立蜀汉政权,形成“三分天下”的鼎足之势。 这正是对“知彼知己,百战不殆”谋略的绝佳应用,分析对手和天下大势,从而确定自己的战略。 素养园地 评析 “知彼知己,百战不殆”这一论断,备受历代兵家推崇,古人将其称为“兵家大要”。这一思想不仅普遍适用于军事,在工作、生活中,只要我们灵活运用,就能掌控主动权。售后客服站在顾客的立场看问题,有助于“知彼”,也大大有益于“知己”,知彼知己才能为售后问题提供更完美的解决方案。 售后服务,是指商家把产品或服务销售给顾客之后,为顾客提供的一系列服务,包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务,即网店将商品销售给顾客后,为顾客提供的一系列服务。 售后服务是一次交易的结束,也是下一次交易的开始。网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高顾客回购率。 一、网店售后服务的含义 知识热身 售后服务管理师 为了推动各行业售后服务制度健康规范发展,提高企业核心竞争力和用户满意度,创建和谐社会,2011年12月30日,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系