06项目六 任务四 处理顾客投诉（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目六 售后客户服务 知识目标 1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项; 2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义; 3.理解顾客投诉的概念。 能力目标 1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题; 2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉; 3.能有效应对顾客对商品的评价。 素养目标 1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战; 2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。 客服偶尔也要巧妙妥协 有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得了顾客的好评。 。 如何分辨哪些情况要妥协? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 任务四 处理顾客投诉 04 叮叮给娜娜看了一组有关顾客的调查统计数据:顾客对产品不满意,也不投诉,会再次购买的只有9%;顾客投诉但没得到妥善解决,会再次购买的有19%;顾客投诉并得到解决,会再次购买的有44%;顾客投诉得到迅速解决,会再次购买的有82%。看完这组数据后,娜娜知道,售后客服人员的核心工作之一是处理顾客投诉,及时并正确处理顾客投诉可以将“坏事”转变为好事。 情境导入 ★ 理解顾客投诉的概念 ★ 掌握处理顾客投诉的办法和技巧 ★ 树立正确积极对待顾客投诉的态度,学会用 “一分为二”的观点看待顾客投诉 任务目标 素养园地 矛盾分析法 矛盾分析法是马克思主义社会学的基本方法之一,对研究社会现象具有普遍适用性。它不仅能说明现在,而且能预测未来,尤其对宏观的、复杂的社会现象和社会问题的研究,有独到的作用。矛盾分析法包括:一分为二地看问题,具体问题具体分析,抓住重点和主流,坚持两点论和重点论的统一。 矛盾分析法是定性分析的方法。运用这一方法,必须坚持对立统一的观点,从统一中看到对立,从对立中看到统一。具体来说,一是必须坚持“两点论”,防止片面性,切忌“顾此失彼”;二是必须坚持“重点论”,善于把握主要矛盾和矛盾的主要方面,突出重点,抓住关键;三是必须坚持“矛盾的普遍性和矛盾的特殊性相结合”,既要分析事物的具体情况,也要注意不要使具体的事物脱离普遍联系;四是必须坚持“发展论”,分析矛盾的动态,防止思想僵化。 素养园地 评析 顾客投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题,处理好顾客投诉事件是企业提升服务水平的重要环节,其中就蕴含了丰富的马克思主义“矛盾分析法”重要思想。 马克思主义矛盾分析法要求我们看问题要一分为二,坚持“两点论”。即要看到是与非、善与恶、美与丑、正与反、正确与错误、优点与缺点、先进与落后、主体与客体等两个方面,不能只重视和强调一个方面而忽视和否定另一方面,否则就会出现差错。顾客投诉就像企业遇到的小型“危机”,若能正确对待,并根据投诉原因及时、合理进行处理,就可以迅速化解顾客的抱怨和不满,变“危机”为“良机”,再度赢得顾客信任,提高顾客对企业的美誉度和忠诚度。反之,则会扩大企业的负面效应,极大影响企业信誉和口碑。 素养园地 评析 具体问题具体分析是马克思主义哲学活的灵魂。具体问题因其背景等因素的不同,会呈现出千差万别的形态,因此在分析某一具体问题时,不能只看普遍性,更应该注重分析其区别于其他事物的特殊性。处理顾客投诉,不能用千篇一律的方式解决每一个矛盾,而是要针对不同投诉事件的起因、发生过程,以及不同投诉顾客的性格特点、心理需求,采取“特别”的方式去化解矛盾,解决问题。只有耐心倾听,适时提问,找准问题的“症结”和解决问题的关键点,并与顾客形成共鸣、达成共识,才能快速有效地解决问题。 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距,才会出现顾客投诉。企业只有正确认识顾客投诉,满足顾客的需求,才能吸引顾客、占有市场。 一、顾客投诉的概念 知