06项目六 任务三 正确对待及处理顾客反馈（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目六 售后客户服务 知识目标 1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项; 2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义; 3.理解顾客投诉的概念。 能力目标 1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题; 2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉; 3.能有效应对顾客对商品的评价。 素养目标 1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战; 2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。 客服偶尔也要巧妙妥协 有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得了顾客的好评。 。 如何分辨哪些情况要妥协? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 任务三 正确对待及处理顾客反馈 03 经过多日学习,娜娜发现并非所有的顾客在售后问题上都是怒气冲冲不讲理的,其中不乏真心为企业提出好的建议,切实指出做得不到位之处,这种反馈颇具价值,更加值得认真对待。此时的娜娜已经能够初步感受到客服这一岗位的工作价值,即不仅能为顾客解决问题,也能和企业共同成长。 情景导入 ★ 了解顾客反馈的类型 ★ 明确正确处理顾客反馈的意义 ★ 掌握商品评价回复的技巧 ★ 深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感 任务目标 素养园地 曲突徙薪 从前有户人家,灶上的烟囱笔直地冲着屋檐,灶口堆着许多柴草。烧火煮饭时,浓烟夹着火星,直往屋檐上冒,椽子已经被熏得又黑又焦。灶膛里的炭火掉在柴草上,就得赶快扑打弄灭。有人看到这种情形,对那家主人说:“这样太危险了,弄不好要发生火灾的。应当把烟囱改成弯的,不要冲着屋檐,这样火星就不会飞到椽子上去了。要把灶口的柴草搬开,烧火时就算有炭火掉下来,也不要紧。” 那家主人说:“我家的炉灶砌了好多年了,烟囱一直是这样,从来没有什么事,用不着改。烧火的时候灶口总有人,就算有炭火掉下来,马上就扑灭了。再说,改烟囱多费事,柴草不在灶口多不方便。” 素养园地 曲突徙薪 主人不听那人的劝告,依然照旧。没过多少天,果然失火了,左邻右舍赶快来救火,生怕火势蔓延开。幸亏发现得早,扑救及时,终于把火灭了。 那家人置办了酒席,感谢邻居们奋力相救。伤势最重的人坐在首席,其他人也按功劳大小依次就座,就是没请建议他们把烟囱改弯、把柴草从灶口搬开的那个人。有人提醒主人:“当初要是听了那个人的改烟囱的意见,就不会发生火灾了。要是不发生火灾,大伙儿不会受伤,你家也不会受损失,更不要破费钱财置办酒席。要说功劳,数他的功劳最大,你为什么把他忘了?” 主人听了这番话,觉得很有道理,连忙恭恭敬敬地把那个人请来,向他表示感谢,让他坐在首席。 素养园地 评析 忧患意识是中华民族源远流长、永不枯竭的一种文化精神。孔子说:“人无远虑,必有近忧。”我们做事要周密考虑、长远谋划,才能防患于未然。对于网店来说,顾客异议时刻存在。 服人员在面对顾客异议时,应自觉增强忧患意识与危机意识,清醒认识顾客对网店或产品的接受程度,细心探求顾客需求的真实性,力求从顾客的不满意中获得更多关于改进产品、改善服务的信息,从而做到未雨绸缪、防微杜渐,化异议为动力,化危机为契机。 顾客反馈,指的是顾客跟商家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 一、顾客反馈概述 知识热身 顾客 反馈 产品质量 产品包装 客服态度 快递服务 售后服务 当顾客提出建议,应及时表示感谢并将其记录,随后向有关领导汇报反馈。 例如:“亲的建议很好呢,我会将您的建议向领导汇报的,感谢亲的建议,谢谢您的支持。” 一、顾客反馈概述 知识热身 如果顾客的建议被采纳,我们可以再次联系顾客,将详细情况告知以示尊重,或者提供相关小物品回赠,借机推广商品以引导消费。 例如:“亲,我们根据您的建议将包包升级了哦,您可以推荐朋友来购买哦,同时本店最近上了很多新货哦,来