06项目六 任务二 学会售后服务方法与技巧（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

项目六 售后客户服务 知识目标 1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项; 2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义; 3.理解顾客投诉的概念。 能力目标 1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题; 2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉; 3.能有效应对顾客对商品的评价。 素养目标 1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战; 2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。 客服偶尔也要巧妙妥协 有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得了顾客的好评。 。 如何分辨哪些情况要妥协? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 任务二 学会售后服务方法与技巧 02 在叮叮的指导下,娜娜了解到在售后问题的处理过程中,尽管顾客要求退货,店铺无法从该订单中获取利润,甚至赔付邮费,但只要处理得当,让顾客满意,该顾客还是有可能再次光顾,成为回头客的。因此,她下决心要让自己接待的每一个顾客微笑着离开,尽量让顾客成为店铺的回头客。 情景导入 ★掌握退换货的处理方法和沟通技巧 ★熟悉退款处理的方法与技巧 ★提高抓“重点”、抓“关键”化解 矛盾的能力,培养耐心、积极、真诚 的工作态度 任务目标 素养园地 ×××官方旗舰店售后 某天,×××官方旗舰店售后部门接到一位客户的投诉。 客户:“亲,在吗?” 售后:“您好,欢迎光临×××官方旗舰店,我是售后客服001,请问有什么可以帮您的?” 客户:“我的皮肤过敏啊,怎么办?” 售后:“您好,请问您是因为什么原因过敏呢?” 客户:“就是用了你家的产品啦!” 售后:“亲,请问您是用完了我们的哪个产品而过敏呢?请问您之前是不是有用过其他牌子的护肤品呢?因为如果用了其他牌子的护肤品然后再转用另一款的话会导致皮肤不适应,而产生类似过敏的现象哦。” 客户:“没有啊,就是用了你家的啊。我第一次买了你家的,用完后就变成这样子了!” 售后:“亲,给您带来这样的体验真的很抱歉。麻烦您先将用完护肤品身体过敏的部位的照片、产品、购物清单,以及产品的生产批次都各照一张照片发过来,我先收集这些资料,然后送给我们的质检部门去检查,会尽快为您解决的。” 素养园地 客户:“怎么这么麻烦啊!” 售后:“亲,给您添麻烦真的很抱歉。因为我们公司有规定,需要相关凭证检测了才能受理。请您谅解!” 客户:“哎,太麻烦啦,那等等吧。我现在忙啊。” 售后:“好的。(微笑表情)” 第二天,客户还没有上线回复,店长打电话给客户。 店长:“您好,请问是方小姐吗?” 客户:“你是哪位啊?” 店长:“您好,我是×××官方旗舰店的店长。昨天我们客服收集您的资料,关于您说用完我们的产品后出现皮肤过敏的现象,我们会给您尽快处理的哦,请问您现在有时间将产品、购物清单,以及产品的生产批次的图片发过来吗?” 客户:“哦,那稍等啊。” 店长:“好的,谢谢您!” 客户:(在线发图片。) 素养园地 店长:“亲,我是刚刚和您通电话的店长,之前给您不好的产品使用体验,非常抱歉!我们会尽快检测产品,如果是生产质量问题导致您的皮肤出现过敏的话我们会尽快给您处理的哦。请您先停用该产品,然后将该产品邮寄回我们的仓库,我们收到货后会给您处理的哦。请您放心!” 客户:“好,请尽快给我处理哦。本想这产品不错的,出现这种状况真的不愉快。不过你们态度还算好,所以不追究了!” 店长:“感谢您的谅解和一直以来对×××官方旗舰店的