3.2.2提高网络客户满意度的策略（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目三：网络客户满意度管理 1 提高网络客户满意度 02 2 二、提高网络客户满意度的策略 （一）把握客户期望 1．不过度承诺 3．引导客户期望 （1）对客户坦诚相告。 （2）控制客户对产品的感受。 （3）期望值会随着感受的变化而变化。 （4）争得客户的谅解、支持，使彼此的期望调整到双方都能够接受的程度。 2．留有余地的宣传 3 二、提高网络客户满意度的策略 假如客户的期望不现实，你应该怎么做？ 4 二、提高网络客户满意度的策略 （二）提高客户感知价值 保证产品质量 1 提供丰富的产品种类和优惠价格 2 提供全面的产品信息 3 设计精美、实用的网站 4 完善物流管理水平 5 5 二、提高网络客户满意度的策略 （二）提高客户感知价值 努力探索电子商务安全、便捷的支付方式 6 建立完善的客户服务系统 7 增加企业网站的可信度 8 增加个性化服务 9 提高网站的交易能力 10 6 二、提高网络客户满意度的策略 假设你要开一个微店，会选择哪些与众不同的产品和营销方式，让你的微店在激烈的市场竞争中脱颖而出？ 7 二、提高网络客户满意度的策略 任务实施 通过网络查阅相关资料，按下列要求设计一份客户满意度调查问卷（同时包含开放题和封闭题）： （1）第一部分是有关客户的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收入等有关问题，以了解客户特征。 （2）第二部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。 （3）第三部分为主体部分，以指标评价体系为基础设计态度测量问题，使被调查者在表上表明他们的赞同程度，从“非常满意”到“非常不满意”。 8 二、提高网络客户满意度的策略 案例分享 华顺丰——不负所托，值得期待 顺丰提高客户满意度的具体措施有以下几个方面。 一、了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道 二、打造深入民心的民营企业品牌 三、鼓励客户投诉，从客户投诉中学习 …………（详见教材P79-80） 9 二、提高网络客户满意度的策略 案例点评 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 10 谢谢观看 11 $$