04项目四 任务二 了解网店产品知识（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售前客户服务 项目四 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。 通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 “我猜你男朋友是戴眼镜的。” “你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。 沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了,双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢? 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 了解网店产品知识 02 情景导入 通过对网店售前服务知识的学习,娜娜了解到客服需具备的相关知识与技能中第一项就是产品知识。其实从实习的第一天起,娜娜就被店铺中琳琅满目的产品吸引了,一直想更进一步了解它们,于是娜娜主动进行售前产品知识的储备。 03 任务目标 掌握网店客服必备的产品知识 02 助力专业认知,提升职业素养 03 了解产品的含义和三个层次 01 素养园地 小凯是某化妆品品牌官方旗舰店的一位金牌客服,他不仅精通产品知识,还善于进行关联销售。下面是他和客户米娅的一段聊天记录: 米娅:“在吗?” 小凯:“您好,欢迎光临×××官方旗舰店,我是您的专属客服小凯,请问有什么可以帮您的?” 米娅:“我想买一款面膜,可以推荐一下吗?” 小凯:“请问您是什么肤质呢?不同的面膜适用不同的肤质哦。” 米娅:“我平时皮肤有些过敏,总觉得痒痒的。” 小凯:“亲,您是属于过敏的肤质,我为您推荐一款能缓解皮肤过敏的面膜,请您稍等。” 米娅:“这真的对过敏的皮肤有帮助吗?” 小凯:“(链接)亲,我们店里的每款产品都是经过严格的检验,质量有保证,效果有针对性的呢,请放心选购。我们也都经过了严格的专业知识的培训。” 米娅:“好的,那我就选这款试试。” 素养园地 小凯:“请问您平时有护肤的习惯吗?” 米娅:“我不需要护肤呢,我属于中性皮肤。” 小凯:“亲,您的皮肤不错哦。” 米娅:“呵呵,谢谢。” 小凯:“亲,护肤对于皮肤保养有着重要的意义,每天护肤就像给自己换上新衣裳,非常清新健康。建议您考虑一下。” 米娅:“好的,你有什么推荐?” 小凯:“您先看看这款精华液(链接)哦,在面膜前使用,配合面膜一起使用效果很好哦。” 米娅:“好的,我看看。” 米娅:“好的,我买了。还有其他的推荐吗?” 小凯:“这是适合过敏皮肤的乳液和面霜(链接)。” 米娅:“好吧,我都要了,尽快发货哦。不然我放假了就收不到了。” 小凯:“会的哦,请您放心,我会督促仓库人员尽快发货的哦!亲,可以关注一下店铺,用得好再来照顾小凯生意哦(送花)。” 素养园地 评析 大部分顾客对自己要购买的产品的熟知程度是不够的,为了让顾客在短时间内尽可能详细全面地了解产品,需要客服精通专业知识,为顾客详细讲解,消除顾客对于陌生专业知识和产品的心理障碍。客服小凯精通专业知识,用一套完整的销售流程,给顾客一种专业性的体验,提升了顾客的信任感和依赖感。专业知识的掌握程度反映了客服对于行业和产品知识的熟练程度以及专业程度,体现了客服的职业能力和职业素养。 一、产品概述 1.产品的含义 产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 知识热身 一、产品概述 2.产品整体概念 产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足