04项目四 任务六 学会使用沟通管理工具（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售前客户服务 项目四 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。 通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 “我猜你男朋友是戴眼镜的。” “你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。 沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了,双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢? 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 学会使用沟通管理工具 06 教学流程 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 娜娜在掌握了一定的售前知识后,叮叮让她学习下载、安装和使用千牛。千牛是淘宝、天猫客服必须熟练使用的即时聊天工具。其他平台的即时聊天工具使用方法大体与此类似。 03 任务目标 能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作 02 熟练掌握即时聊天工具的安装和使用 01 提升自主学习、适应新时代电子科技更新迭代的能力,培养专注的工匠精神 03 素养园地 工欲善其事,必先利其器 张三和李四都要上山砍柴,但他们的斧头都有点钝了,张三没有理会,拿着斧头就上山了,因为他的斧头不锋利,砍的都是比较细的树枝。 李四拿来磨刀石,用劲地把斧头先磨好,虽然他比张三慢了起步,但是他的准备工夫做到家了,砍柴砍得很快。 到傍晚时,张三只背了小小的一捆柴下山,但是李四背着一大捆柴下山。 由此可见,准备工作做到位了,可以事半功倍。做任何事情都要先打好基础,需要有足够的能力,才可以做好。 素养园地 评析 “工欲善其事,必先利其器”出自孔子的《论语》,意思是工匠想做好他的工作,一定要先让工具锋利,比喻要做好一件事,准备工作非常重要。电子商务客服在工作前熟练掌握即时聊天工具的使用方法和技巧,就好比工匠在做工前打磨好工具,在接待客户时才能得心应手,为客户提供及时、高效的服务,达到事半功倍的效果。 一、即时通信的含义 即时通信(Instant Messaging)是一种终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用互联网,通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动,有效减少了沟通双方的时间与经济成本。 知识热身 小资料 1996年,三个以色列人维斯格、瓦迪和高德芬格聚在一起,决定开发一种使人与人在互联网上能够快速直接交流的软件。他们为新软件取名ICQ,即“I SEEK YOU(我找你)”的意思。ICQ支持在互联网上聊天、发送消息、传递文件等功能。他们成立了Mirabilis公司,向注册用户提供互联网即时通信(Instant Messenger, IM)服务。ICQ的使用用户数量快速增长,6个月后ICQ宣布成为当时世界上用户数量最多的即时通信软件。在第7个月的时候,ICQ的正式用户达到100万。1998年,ICQ被美国在线(AOL)以4.07亿美元收购,此时其用户数超过1 000万。 小资料 ICQ一经上市,迅速取得了广阔的市场,由于前景一片光明,同类软件迅速跟进。因为其本身的技术并不复杂,所以很快几乎每一个国家都推出本土的IM软件,抢夺市场。 以国内的腾讯QQ软件为例:腾讯QQ脱胎于腾讯OICQ,而OICQ就是国内最早出现的即时通信软件之一,软件最初的设计仿照ICQ。 中国互