04项目四 任务三 熟悉第三方平台规则（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售前客户服务 项目四 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。 通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 “我猜你男朋友是戴眼镜的。” “你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。 沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了,双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢? 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 熟悉第三方平台规则 03 教学流程 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 通过前期学习,特别是在浏览了相关网店后,娜娜发现在不同平台上经营的网店在营销、装修、服务策略等方面都有所不同。她想到了学习网上开店课程时,老师有介绍不同的平台有不同的规则要求,所以想系统学习一下第三方平台的规则,避免在工作中因不熟悉平台规则而发生违规行为,给店铺带来不必要的损失。 03 任务目标 熟悉第三方平台规则相关知识 02 掌握淘宝网规则的具体要求 03 了解规则的含义和特点 01 培养遵守平台规则的意识,提升职业素养 04 素养园地 目前,我国电商平台都已建立起一整套完整的规则体系,这些平台规则对维护和保障网络市场快速稳定发展起到了积极作用。如淘宝规则,主要分为准入规则、营销规则、交易规则、处罚规则四大类,基本上涵盖了从注册到交易完成整个过程中可能遇到的问题的处理规则,从而支撑着淘宝平台庞大的交易系统,确保消费者能顺畅、安全地“买买买”。淘宝规则中的一些适应网络市场特点的管理措施,如“消保金制度”“信用评价”“店铺评分”等,已被各大电商平台借鉴采纳,成为行业惯例。 各大电商平台监管力度很大,处罚也很严格,商家们在运营时一定要让客服人员熟练掌握平台规则。 素养园地 评析 任何电商平台都有其相应的规则,如果店铺违背了平台规则,则会被平台降权扣分甚至被封店。客服要想服务好店铺,提高店铺业绩,就要清楚地知道平台的规则 一、规则概述 1.规则的含义 规则一般指由群体共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。 知识热身 2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 知识热身 一、规则概述 规则是由于得到大家承认和遵守而存在的,是多种多样的。规则是普遍存在的,可使人们的生活更加有条理。 2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 知识热身 一、规则概述 社会由各种规则维持着秩序,只要是规则,便具有制约性,因为规则都具有绝对或相对的约束力。在这种制约性中包含着个体切身的利害关系,因此规则的制约性是普遍存在的,也是不可消除的。 2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 知识热身 一、规则概述 规则不是一成不变的。有许多规则随着社会的发展相继废立,也有许多规则随着生活的需要而不断完善。 3.网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。 与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。 知识热身 一、规则概述 网规的发展逻辑是:先有电子商务,再有网规。 平台为了适应电子商务