04项目四 任务五 学习物流知识（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售前客户服务 项目四 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。 通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 “我猜你男朋友是戴眼镜的。” “你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。 沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了,双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢? 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 学习物流知识 05 教学流程 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 娜娜在学习了一些售前知识后,想到顾客在完成网络付款操作后,产品要发送到顾客手中,卖家需要自行配送或联系第三方物流公司进行配送,于是想自主学习有关物流的知识。 03 任务目标 熟悉物流配送模式和物流运作方式 02 了解物流、电子商务物流的含义 01 培养社会责任感，厚植爱国情怀 03 素养园地 暴雨中的中国力量 2021年7月,持续性的极端强降雨让河南地区人民遭受重大损失。这一意外灾情牵动着全国人民的心,来自全国各地络绎不绝的救灾支援,彰显着大灾面前众志成城的民族凝聚力。 7月21日,中国邮政郑重承诺“三保、两开、一免”,“三保”即保运输畅通、保配送到位、保寄递安全,“两开”即开放营业场所、开通理赔通道,“一免”即捐款转账免费办理。同日,顺丰公益基金会宣布将捐赠2 000万元,用于河南当地受灾群众人身安全、紧急救灾物资采购与运输,以及灾后困难群众生活救助。 7月22日,中通快递集团向郑州市红十字会捐款2 000万元,用于保障受灾人民群众人身财产安全,采购救灾物资和支援灾后重建工作。同日,极兔速递宣布捐款2 000万元,联合河南当地的救援机构和慈善组织,用于保障河南地区人民群众的人身、财产安全,采购救灾物资以及支援灾后重建工作。 素养园地 暴雨中的中国力量 一方有难,八方支援。 在河南多地区处于抗洪抢险的紧要关头,各物流企业纷纷伸出援手,捐款捐物,利用自身运力资源将救灾抢险物资更快、更安全地送到灾区,携手社会各界共同助力河南早日渡过难关。众多物流企业的加入,彰显了企业的社会责任。 一、物流概述 1.物流的含义 物流的概念最早是在美国形成的,起源于20世纪30年代,原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后,日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。我国是在20世纪80年代才接触“物流”这个概念的,是从日文资料引进来的外来词,源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译,即“物流”。 《物流术语》国家标准将物流定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 知识热身 2.电子商务物流的含义 电子商务物流又称网上物流,是基于互联网技术,旨在创造性地推动物流行业发展的新商业模式。 电子商务时代的来临,给全球物流带来了新的发展,使物流具备了一系列新特点,如信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流。 知识热身 二、物流配送模式 物流配送模式是指构成配送活动的诸要素的组合形态以及其运动的标准形式,它是根据经济发展需