04项目四 任务一 初识网店售前服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

售前客户服务 项目四 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。 通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 高明客服 不见面也能猜出买家样子 “我猜你男朋友是戴眼镜的。” “你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。 沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了,双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢? 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 初识网店售前服务 01 教学流程 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 娜娜来客服部实习第一天,叮叮为她简单介绍了网店客服的具体工作,然后给她一台电脑,让她先了解网店售前服务的相关知识。 03 任务目标 熟悉网店售前服务的接待流程及内容 02 铭记网店售前服务的接待原则 03 了解网店客服需具备的知识和技能 04 知道什么是网店售前客服 01 培养爱岗、敬业、用心的职业信念 05 素养园地 某沙发旗舰店的客服主管木木,在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度,询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑,每天都会主动跟她聊几句,有时就是打个招呼,问候一下。这样持续服务了一个月,共累积了100多页的聊天记录,最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。 木木认为客户犹豫的背后是顾虑,比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等,接待此类客户应该采取主动的策略,与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感,打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题,而应用心挖掘每位客户的真实需求,耐心做好服务,努力提高询单转化率。 素养园地 评析: 若想做好事情,需要付出努力和坚持。对客户来说,售前客服就是产品的代言人,客户会因为信任客服,进而信任其所推荐的产品。客服需要具有扎实的职业技能和良好的职业素养,方能绽放职业魅力、实现个人的职业价值。 一、网店售前客服的含义 网店售前服务是指利用网络接待客户,并通过一定的沟通技巧获取信息,为客户提供产品介绍、产品推荐,以及解答客户疑问等服务,促使客户做出购买决定,促成交易。 知识热身 二、网店售前服务的接待流程 知识热身 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户,客服一定要善于捕捉这个机会,礼貌热情地跟客户打招呼,给客户留下良好的第一印象,还要做到及时回复,避免让客户等太久而选择其他店铺。 二、网店售前服务的接待流程 知识热身 接待客户时要做到热心引导,认真倾听。在客户询问的时候,客服一定要认真对待客户所说的每一句话,通过回复让客户感到你的诚心,还可通过沟通揣摩客户的心理,了解客户的真实需求,以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。 二、网店售前服务的接待流程 知识热身 推荐产品要精准,体现出专业性。很多时候,客户是需要客服推荐产品给他的,只有了解客户的需求,才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易,还可减少售后问题,提高客户的回购率。 二、网店售前服务的接待流程 知识热身 在服务过程中,总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况,客服要耐心解释,必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。例如客户