01项目一 任务一 初识客户和客户服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

初识电子商务客户服务 项 目 一 知识目标 1.了解客户服务的含义; 2.掌握客户服务的分类; 3.了解客服考核指标。 能力目标 1.认知客户服务的重要性; 2.提升电子商务客服的基本素养; 3.具备金牌客服的五种能力。 素养目标 1.培养服务意识,增强民族自豪感和自信心; 2.提升思辨能力,塑造专业品格; 3.培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神。 做好电子商务客户服务,真的了不起! 一家电子商务公司到某职校招聘客服,同学们纷纷拿着简历欣然前往。在面试会场,面试官的几个问题“粉碎”了班里一个女同学的就业梦想。 面试官问:“你能谈谈对客服岗位的认识吗?” 她说:“客服是通过与客户聊天,解决对方的问题。” 面试官继续问:“你认为自己做客服的优势有哪些呢?” 她回答:“我打字很快。” 面试官笑着说:“非常抱歉,还是建议你再慎重考虑一下。” 这位女同学非常懊恼,她想不明白这家企业为什么没有选中她,在她看来,自己很优秀,已经具备了客服的基本技能,可以胜任客服工作。 后来,她找到面试官询问原因,面试官指出她的不足:“虽然你对客服岗位有所认识,但是你并不理解客服的含义和客户服务的真谛。我们不能仅凭借你的打字速度快就录用你,你具备的这个技能大多数人都具备。优秀的客服不仅要把客户想买的东西卖出去,而且要能够向客户阐述产品的卖点,把想卖的东西卖出去。”这位女同学羞愧地低下了头。 要胜任电子商务客服工作并不容易,那么,我们应该怎么做呢? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识客户和客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 任务一 初识客户和客户服务 01 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习,人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服,首先要从认识客户和客户服务开始。 01 03 任务目标 ★了解客户和服务的含义 ★ 熟知客户服务的含义和分类 ★ 认知客户服务的重要性 ★ 培养服务意识,增强民族自豪感和自信心 素养园地 海尔——让国人骄傲的民族品牌 海尔集团创立于1984年,是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。在持续创业创新过程中,海尔集团始终以用户体验为中心,坚持“人的价值第一”的发展主线。 创业伊始,海尔提出“真诚到永远”的理念,以高质量、高品质实现企业对用户的诚信承诺。1985年,海尔通过“砸冰箱”砸出了质量意识。1988年,海尔冰箱荣获中国电冰箱史上的第一枚金牌。产品的高质量,成为海尔创业的基石。 20世纪90年代,海尔推出了“送装一体”的星级服务,更好地满足用户需求。在海外,依托对本土用户需求的精准把握,海尔以差异化的产品和服务,树立起中国家电的国际化名牌。 素养园地 海尔——让国人骄傲的民族品牌 1995年,海尔提出“星级服务”,宗旨是“用户永远是对的”。即用户就是“衣食父母”,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来最好的效益。 进入互联网时代,海尔探索从传统的科层制企业转型为共创共赢的创业平台,其目的是通过组织变革让每个人直面用户,让每个创客能够与用户“零距离”,打造出互联网时代的诚信品牌。 素养园地 海尔——让国人骄傲的民族品牌 海尔自主创牌战略背后是一套与众不同的全球化模式——人单合一模式,全称“人单合一双赢模式”,“人”即为员工,“单”即是市场目标。“人单合一”是让员工与用户“融为一体”。而“双赢”则体现为员工在为用户创造价值的同时体现出自身的价值。员工成为自主创新的主体,由此形成了企业与员工之间关系的一个新格局。即由原来员工听企业的,现在变成员工听用户的、企业听员工的。这种模式的本质是以用户需求为核心,它让海尔在全球范围内高速发展。 素养园地 民族品牌,国之骄傲 海尔集团注重质量和服务,始终以用户体验为中心,踏准时代节拍,从资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成引领物联网时代的生态型企业。海尔一直用自己不断的创新实践,为时代前行探索新思路,在不断创新的路上变大变强。在这个经济全球化时代,中华民族独特的文化魅力在品牌中得到沉淀和传承,中华民族蓬勃的生命力在品牌中得到展示和彰显。我们要认识自己的民族品牌,感受我们的民族精神,增强民族自豪感和自信心。 知识热身 企业不可避免地要与客户打交道,在市场竞争日益激烈的情况下,更多的企业认为,企业真正的盈利模式是不断地为客户创造价值。 客户服务已经成为企业提高综