01项目一 任务三 打造电子商务金牌客服（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

初识电子商务客户服务 项 目 一 知识目标 1.了解客户服务的含义; 2.掌握客户服务的分类; 3.了解客服考核指标。 能力目标 1.认知客户服务的重要性; 2.提升电子商务客服的基本素养; 3.具备金牌客服的五种能力。 素养目标 1.培养服务意识,增强民族自豪感和自信心; 2.提升思辨能力,塑造专业品格; 3.培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神。 做好电子商务客户服务,真的了不起! 一家电子商务公司到某职校招聘客服,同学们纷纷拿着简历欣然前往。在面试会场,面试官的几个问题“粉碎”了班里一个女同学的就业梦想。 面试官问:“你能谈谈对客服岗位的认识吗?” 她说:“客服是通过与客户聊天,解决对方的问题。” 面试官继续问:“你认为自己做客服的优势有哪些呢?” 她回答:“我打字很快。” 面试官笑着说:“非常抱歉,还是建议你再慎重考虑一下。” 这位女同学非常懊恼,她想不明白这家企业为什么没有选中她,在她看来,自己很优秀,已经具备了客服的基本技能,可以胜任客服工作。 后来,她找到面试官询问原因,面试官指出她的不足:“虽然你对客服岗位有所认识,但是你并不理解客服的含义和客户服务的真谛。我们不能仅凭借你的打字速度快就录用你,你具备的这个技能大多数人都具备。优秀的客服不仅要把客户想买的东西卖出去,而且要能够向客户阐述产品的卖点,把想卖的东西卖出去。”这位女同学羞愧地低下了头。 要胜任电子商务客服工作并不容易,那么,我们应该怎么做呢? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识客户和客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 任务三 打造电子商务金牌客服 03 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 娜娜想:“看来自己低估了电子商务客服的作用,原来做好电子商务客服需要掌握很多知识和技能,对客服自身的素质也有较高要求。”她听说过“金牌客服”,如何才能成为金牌客服呢? 01 03 任务目标 ★ 了解金牌客服的含义 ★ 掌握金牌客服的五种能力 ★ 掌握如何打造成金牌客服 ★ 提高思辨能力,塑造专业品格 素养园地 天猫某店铺客服部涂主管在对客服业绩进行分析时发现:半年前同时入职的两个客服小静和小七,在询单转化率上竟然相差50%多,小静的询单转化率为店铺第二名。充满好奇的涂主管分别找两人进行了交流。 谈话中,小七说:“我是没有其他选择才来当客服的,我的内心始终觉得客服是低水平的工作,销售是一件令人乏味的事情,每天要接待各种类型的客户,有些令我头疼,每天坐在电脑前回答客户的问题,很无聊,心情特别不好,完全找不到工作的乐趣。” 在与小静的交谈中,她始终面带微笑,积极表述对客服工作的感悟,她说:“我觉得销售是一件很有乐趣的事情,我尊重我的每一位客户,喜欢与客户分享我的知识。了解客户需求,帮助他们买到心仪的产品,我很开心;遇到不好沟通的客户,我就当成是对自己工作的挑战,认真在实践中总结经验,提升自我。” 涂主管听完两人的话,不由发出“思维决定级别,心态决定未来”的感慨。 涂主管听完两人的话,不由发出“思维决定级别,心态决定未来”的感慨。 你有何感想呢？ 思维决定格局,格局决定结局。 持有积极的思维,会拥有积极美好的人生;而持有消极的思维,人生也会消极。 三百六十行,行行出状元。 客服有不同级别:初级、中级、高级以及金牌客服,想要做到顶峰,就要用积极的思维指导工作。 消极、不够专业的客服只会给店铺带来不可挽回的损失,甚至导致店铺降权; 积极、乐于进取的客服可以帮店铺大幅度提升询单转化率和回头率,并且改善店铺的形象。 知识热身 一、金牌客服的含义 金牌客服是指通过短时间的沟通,能及时了解客户的需求,准确地掌握客户的类型,并能针对不同的客户类型,采取不同应对策略的客服群体。 金牌客服通过快速、精准地解答客户问题,提升订单转化率,对店铺产品销量的提升起着重要作用。 金牌客服能及时发现店铺的销售问题,并能协助上级领导处理问题,从而帮助店铺更快更好地发展。 知识热身 二、金牌客服需具备的两个要素 心态 能力 金牌客服要保持这样的心态:客户是上帝,我是上帝的顾问! 金牌客服会把客户服务当作一门艺术,主动分析产品的卖点,让客户买你想卖的产品。 心态由客服自己做主 知识热身 二、金牌客服需具备的两个要素 心态 积极的心态主要有:我当客服要做得好,实现自身价值;我和客户是平等的;销售是一件有乐趣的事;不好沟通的客户是对我的挑战;我尊重我的客户;我热爱我的工作;我喜